Матрица RACI как инструмент управления ответственностью, пример матрицы raci по распределению ролей

При проектировании или изменении процессов, требуется организовать ответственность и взаимоотношения между ролями, задействованными в процессе. Как поможет в этом матрица RACI? Как ее построить и применить?

Попробуем же разобраться в этом наборе букв и построить матрицу RACI на двух примерах.

Матрица RACI

Методика RACI является удобным и наглядным средством проектирования и планирования изменений, а именно участия различных ролей в процедурах и задачах процесса.

Часто метод RACI называют диаграммой или таблицей, но по сути это именно матрица ответственностей.

Термин RACI (или ARCI) является аббревиатурой:

• R – Responsible (исполняет);
• A – Accountable (несет ответственность);
• C – Consult before doing (консультирует до исполнения);
• I – Inform after doing (оповещается после исполнения).

Иногда можно встретить вариант аббревиатуры – RACIS, где

S – supported (оказывает поддержку)

Такое кодирование используется для формирования таблицы, которая характеризует участие той или иной роли при выполнении задач в процессе.

Давайте разберем применение этого средства на примере процессов управления конфигурациями и инцидентами.

Процесс управления конфигурациями

Часть деятельностей в процессе, которые требуется назначить ролям:

• Ввод новой категории
• Предоставление информации
• Устранение расхождений
• Обновление информации
• Аудит
• Совершенствование процесса

Некоторые роли процесса:

• Владелец процесса
• Менеджер процесса
• Ассистент менеджера
• Владелец категории CI

Пример матрицы распределения ответственности RACI:

Есть несколько правил, которых следует придерживаться при построении матрицы RACI:

• Accountable – должен быть только один. Если это не так, то нужно четко ограничить рамки, в которых, либо в данный момент по данной деятельности, либо в данных условиях ответственный только один, но в других условиях по той же деятельности возможно ответственность несет другой. Эту ситуацию разберем на следующем примере.

• Responsible – должен быть в наличии по каждой деятельности, их может быть несколько, причем возможны совмещения.

• Каждая деятельность обязательно должна иметь Accountable и Responsible.

Процесс управления инцидентами

Деятельности в процессе:

• Регистрация и первичная обработка обращений
• Решение
• Проверка и закрытие
• Оповещение и проведение опросов
• Оперативный контроль и координация
• Отчётность
• Оценка и совершенствование

Некоторые роли процесса:

• Заявитель
• Специалист первой линии
• Специалист второй линии
• Руководитель Service Desk
• Менеджер инцидентов
• Владелец процесса

В колонке «Процедуры» могут быть описаны деятельности с разной глубиной детализации, вплоть до операций.

Обратите внимание, при наличии нескольких A, требуются ссылки на условия.

Можно смело сказать, что матрица RACI это удобный инструмент визуализации, являющийся частью проектирования любого процесса, ибо в любом процессе есть роли и деятельности, которые требуется распределить и контролировать.