ITSM (IT Service Management) - современная концепция управления ИТ-подразделениями. ISTM – что это такое? Методология, внедрение ITSM.
ITSM – относительно новая концепция управления ИТ-подразделениями. Её сущность очень хорошо характеризуется следующим выражением: «Провайдеры ИТ сервисов более не могут позволить себе концентрироваться на технологиях и своей внутренней организации. Теперь им нужно принять во внимание качество сервисов, которые они предоставляют, и сфокусироваться на отношениях с заказчиками». Или другими словами, суть ITSM в современном её понимании заключается в необходимости перехода от традиционной модели, где главная цель - это собственно поддержка ИТ инфраструктуры, к схеме, ориентированной на обслуживание основного бизнеса компании. Решение такой задачи осложняется тем, что для этого потребуется довольно радикально пересмотреть общее позиционирование сервисных ИТ-подразделений в структуре компаний.
То есть, основная идея ITSM заключается в том, чтобы ИТ отдел перестал быть вспомогательным элементом для основного бизнеса компании, ответственным только за работу отдельных серверов, сетей и приложений. ИТ отдел должен стать полноправным участником бизнеса, выступая в роли поставщика сервисов для бизнес-подразделений, а отношения между ними формализуются как отношения «поставщик сервисов– потребитель сервисов». Бизнес-подразделение формулирует свои требования к необходимому спектру сервисов и их качеству, а ИТ подразделения поддерживают и развивают информационную инфраструктуру компании таким образом, чтобы она была в состоянии обеспечить запрошенный сервис с заданным качеством.
Полный переход на сервисную основу позволит ИТ-подразделениям любой компании не только превратиться из затратного подразделения в центр получения прибыли, но и предлагать свои ИТ-услуги за пределами собственной организации, перейдя тем самым к статусу департамента с независимым бюджетом.
Единого мнения о том, с чего следует начинать при переводе ИТ-подразделения на сервисную основу работы нет. Право на выбор собственного, уникального способа построения процессов ITSM всегда остаётся за компанией.
Важнейшая составляющая реализации ITSM – разработка формализованных процессов ИТ отдела. Для каждого процесса определяется последовательность выполнения работ, необходимые ресурсы и затраты времени, средства автоматизации и контроля качества. Кроме того, если процесс чётко определен и документирован, включая входные параметры и результаты выполнения, можно измерить его производительность. Это особенно важно, когда перед ИТ отделом стоит задача реализации сервиса заданного качества за определённую стоимость. А это позволит совершенствовать процесс и вносить необходимые изменения в упреждающем режиме – ещё до того, как произошёл сбой в реализации сервиса.
ITSM не касается подробностей и деталей технического управления процессами, управление ИТ сервисами направлено на обеспечение реализации бизнес-процессов и на структурирование внутренней организация работы и деятельности ИТ-подразделения.
Реализация ITSM также включает в себя формализацию регламентов работы сотрудников и подразделений ИТ, определение зон ответственности и полномочий персонала, критерии качества работы и формирование механизмов контроля и мониторинга состояния процессов.
Концепция ITSM находит своё отражение во многих подходах и методологиях, включая:
- ITIL® (The Information Technology Infrastructure Library) - библиотеку передового опыта в области управления ИТ;
- COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) – стандарт в области контроля за информационными технологиями;
- S3M (The Software Maintenance Maturity Model) - модели зрелости обслуживания ПО;
- ASL (Application Services Library) - библиотека сервис-приложений;
- MOF (Microsoft Operations Framework) - техническое руководство для поддержки и управления решениями и сервисами производственных систем, построенных на продуктах и технологиях Microsoft и другие.
