1. Существует значительный разрыв в степени удовлетворенности потребителей ИТ-услуг… если оценивать то, что получает потребитель, со стороны бизнеса и со стороны ИТ. Бизнес-пользователи совсем не так довольны получаемыми ИТ-услугами, как об этом привыкли думать ИТ-сотрудники.
Это означает, что ИТ-организациям необходимо научиться добывать реальную информацию о восприятии ИТ-услуг потребителями – и постоянно совершенствовать ИТ-услуги для повышения реальной удовлетворенности клиента.
2. Вывод, который оказывает серьезное влияние на производительность бизнеса. Бизнес-пользователи всех уровней, отраслей, во всех географических регионах подвержены действительно сильному снижению производительности, которое варьируется от 10% (несколько часов в месяц) до более чем 50% (!!!). Другими словами – компании теряют деньги, потому что их сотрудники не могут работать из-за ИТ.
ИТ-организации должны повысить эффективность поддержки и предоставления услуг таким образом, чтобы обеспечить минимальное негативное воздействие на своих клиентов – конечных бизнес-пользователей.
3. Восприятие пользователями получаемых ИТ-услуг, а также удовлетворенность пользователей находится как в руках ИТ, так и в руках самих пользователей. С одной стороны, ИТ, конечно же, внедряет огромное количество различных усовершенствований, но они обычно направлены на различные технологические аспекты и никак не направлены на удовлетворение потребностей бизнеса. С другой стороны, бизнес-пользователи обращаются за помощью в ИТ, но не все – примерно половина пользователей пытается решить свои проблемы самостоятельно или получить помощь в обход установленных каналов обращения в ИТ.
Обоим типам организаций необходимо трансформироваться: ИТ должно использовать технологии, чтобы в первую очередь помочь бизнесу получить то, что тому требуется, а не просто ради развития технологий. Бизнес-подразделениям необходимо научиться понимать, что ИТ может сделать для того, чтобы поддерживать и развивать их – а этого можно достичь только посредством общения, переговоров и соглашений. Владельцы и руководство бизнеса и ИТ должны прийти к согласию по вопросу уровня предоставления услуг, чтобы избежать в дальнейшем потерь производительности бизнеса и эффекта неоправданных ожиданий.
Продолжение следует…
