Fast HelpDesk (служба поддержки пользователей)

Постановка задачи организации службы поддержки

Для многих компаний, активно использующих информационные технологии, актуальным становится вопрос пересмотра существующих методов эксплуатации информационных систем. В связи с этим, первым шагом на пути развития становится решение вопросов эффективной организации поддержки пользователей – help desk, а также устранение сбоев, влияющих на работу пользователей. Учитывая, что данные процессы взаимосвязаны, то подходить к их решению необходимо комплексно.

Поскольку ИТ-служба, которая не способна качественно и оперативно обрабатывать пользовательские запросы и свести до минимума возможность возникновения негативных последствий сбоев, представляется как служба не имеющая зрелой ИТ-структуры, она накладывает отпечаток на репутацию свей компании. На этом фоне, кажется очевидной необходимость решения вопросов, связанных с эффективной организацией службы поддержки.

Для рационального решения этих вопросов необходимо проведение ряда организационно-технических мер:

• создание для пользователей комфортного и дружественного «интерфейса» при обращении в службу ИТ в случае необходимости получения помощи и поддержки. Многие организации с этой целью создают самостоятельную группу или службу поддержки пользователей – help desk;
• организация корректного взаимодействия специалистов ИТ-службы, которая позволит оперативно привлечь специалистов с нужной компетенцией и, рационально распределив работу различных специалистов, обеспечить своевременное выполнение работ;
• автоматизация деятельности ИТ-службы для повышения эффективности работ, обеспечения оперативного контроля процессов и снижения возможных рисков, а также накопления опыта.

Особо остро встает вопрос оперативного внедрения указанных выше мер в тех случаях, когда непосредственные бизнес-цели компании требуют быстрого повышения уровня управления в структуре ИТ. Зачастую, руководство вполне адекватно оценивает все сложности и риски, которые могут возникнуть при решении поставленных задач, объем запланированных работ по внедрению новых процессов и автоматизации имеющихся. Учитывая масштаб проведения необходимых работ, даже при возможных ограничениях в бюджете, рациональным решением будет привлечение внешних специалистов для внедрения передового опыта.

Описание услуги

Данная услуга это обобщенный результат многолетнего опыта компании IT Expert в области совершенствования работ ИТ-служб с использованием лучших международных практик (ITIL®).

Услуга призвана решать следующие задачи:

• организация правильного взаимодействия с пользователями ИТ-услуг;
• создание каталога ИТ-услуг, который будет являться важным инструментом фиксации обязательств и норм по обслуживанию пользователей;
• внедрение методов устранения сбоев в ИТ-инфраструктуре;
• устранение причин сбоев в ИТ-инфраструктуре;
• организация обработки стандартных запросов на обслуживание;
• организация выполнения и контроля регламентных работ по обслуживанию ИТ-инфраструктуры.

Отличительной чертой услуги является высокая степень предварительной проработки:

• заведомо формируется пакет необходимой документации подготовленный к «тонкой настройке» в ходе работ для учета специфики конкретной организации (описание регламентов, необходимых шаблонов и инструкций);
• заранее настроенный прототип системы автоматизации процессной деятельности на базе гибкого и масштабируемого продукта OmniTracker, готового к дальнейшему росту организации;
• четко описанная технология проведения работ.

Детальная степень проработки обеспечивает значительные преимущества:

• сокращение сроков получения результатов (продолжительность работ около двух месяцев);
• значительное снижение возможности возникновения рисков за счет применения неоднократно проверенного сбалансированного решения.
• уменьшение стоимости работ;

Такая высокая степень проработки является результатом анализа множества выполненных проектов нашими специалистами. Уже имеются успешные варианты решений, и на стадии внедрения происходит только выбор их из большого перечня возможных с учетом специфики конкретной организации.

Ограничения применения услуги "Fast HelpDesk" Услуга “Fast HelpDesk” применима в компаниях, где в процессе эксплуатации ИТ-инфраструктуры и поддержки пользователей принимает участие от 15 до 40 специалистов. Важным фактором является то, что организационные и технические решения, внедренные в рамках оказания услуги, рассчитаны на дальнейший рост не только ИТ-службы и всей организации.

Данная услуга может быть неприменима для компаний с большой численностью специалистов или территориально распределенных организаций. Для компаний этого уровня наиболее приемлемой может стать услуга «Специализированная служба поддержки пользователей». Состав работ

К основным элементам услуги относятся:

• проведение работ с ИТ-персоналом:
• формирование из внутренних сил - ключевых сотрудников Заказчика - проектной команды;
• вводное обучение проектной команды основным аспектам правильной организации поддержки пользователей (базой являются материалы ITIL®, использованные при построении предлагаемого решения), ознакомление с планом проведения изменений в организации работ;
• разбор с проектной командой задач, необходимых для учета специфики конкретной организации;
• привлечение проектной команды в минимальных объемах для внесения завершающих данных в регламентную документацию, формирования каталога услуг, планирование и проведение работ по внедрению. Данный процесс служит важным элементом передачи практического
опыта;
• организация и проведение информирования и необходимого обучения на различных этапах внедрения;
• проведение автоматизации;
• установка предварительно настроенного программного обеспечения;
• доработка системы на основе решений согласованных с учетом специфики организации;
• проведение комплексного тестирования с участием проектной команды Заказчика;
• осуществление организационной поддержки: организационные мероприятия, необходимые для успешного проведения преобразования, предусмотрены технологией выполнения работ;
• проведение детализированного планирования внедрения новых правил работ и средств автоматизации,
• информирование бизнес-подразделений,
• формирование документов, фиксирующих ответственность за выполнение работ и контроль их проведения;
• составление документации: по результатам работ Заказчику предоставляется полный комплект необходимой документация (регламентной и технической).

Результаты

Применение Услуги “Fast HelpDesk” дает возможность получить следующие результаты:

• повышение эффективности ИТ-систем;
• повышение уровня удовлетворенности пользователей при использовании ИТ-систем;
• снижение возможности возникновения сбоев в работе ИТ-систем и как следствие отрицательного воздействия этих сбоев на работу пользователей и бизнес процессы;
• уменьшение числа повторяющихся сбоев;
• уменьшение количества трудозатрат на обработку обращений пользователей и устранение возникающих сбоев;
• рациональное использование ресурсов при обработке обращений (равномерная нагрузки ИТ-специалистов и увеличение доли обращений пользователей, решенных менее квалифицированными ИТ-специалистами);
• повышение управляемости деятельности по эксплуатации ИТ-систем и поддержке пользователей;
• снижение уровня зависимости от ключевого персонала за счет накопления практического опыта;
• возможность повышения мотивации ИТ-специалистов.

При уточнении спецификации услуги или непосредственно на стадии пуска работ производится согласование с руководством ИТ-службы приоритетов в достижении выше перечисленных преимуществ. Решающие факторы успеха

Для того, что достигнуть существенных результатов требуется:

• поддержка проводимых работ со стороны руководителя ИТ-службы Заказчика;
• выделение ключевых сотрудников ИТ-службы организации для участия в работах в оговоренном объеме;
• решение организации изменить имеющиеся правила обращения пользователей в службу поддержки
• наличие технической инфраструктуры в организации, необходимой для установки средства автоматизации (требования к технической инфраструктуре, передаются в ходе спецификации услуги).

Оценка степени применимости услуги для конкретной организации проводится методом анкетирования и, если это необходимо, в ходе очной встречи консультантов компании IT Expert с представителями Заказчика.