Как обосновать совершенствование управления ИТ?

Рассматривая возможности применения рекомендаций ITIL® и других источников в области управления ИТ и, в частности, управления ИТ сервисами, мы обязательно сталкиваемся с вопросом об обосновании затрат на совершенствование управления перед заказчиками и владельцами ИТ. Авторы и адепты подходов, книг и стандартов прилагают немалые усилия и демонстрируют достойную восхищения фантазию при формировании списков выгод и преимуществ для заказчиков и бизнеса. Среди них – преимущества от внедрения процессного подхода, от внедрения системы управления сервисами, от внедрения отдельных процессов управления…

Однако всем, кто пробовал использовать эти преимущества в реальных разговорах с заказчиками, бизнесом, спонсорами, известно, что значительная их часть не выглядит в достаточной степени убедительно.

Попробуем разобраться, каких же следует ожидать преимуществ от совершенствования управления ИТ.

Подход

Работы по совершенствованию системы управления ИТ, известные многим как «внедрение ITIL обычно направлены на решение следующих задач:

Очевидно, эти задачи взаимосвязаны, но могут выступать и в качестве «отдельных» целей проектов совершенствования.

Результативность процессов управления ИТ может повышаться путем расширения и/или настройки границ и функциональности, автоматизации процедур, повышения квалификации персонала, применения передовых методов управления.

Рациональность повышается за счет оптимизации границ процесса, автоматизации, документирования и стандартизации, внедрения контролей, повышения квалификации персонала, внедрения и/или настройки мониторинга и отчетности.

Зрелость повышается путем документирования, моделирования, внедрения контролей, оптимизации мониторинга и отчетности, определения областей ответственности, внедрения процедур аудита и систематизации улучшений.

Как показано на рисунке, зрелость способствует результативности и обеспечивает основу для повышения рациональности, которая в свою очередь поддерживает результативность, позволяя достигать результатов с учетом ресурсных ограничений.

Следовательно, преимущества, формируемые подобными проектами, прямо зависят от влияния на заказчиков (бизнес, спонсоров…) зрелости, рациональности и результативности деятельности ИТ. А это в свою очередь зависит от роли ИТ в бизнесе.

Понимая роль информационных технологий в бизнесе, можно определить важность эффективного управления ими, а зная, насколько важно ими правильно управлять, можно предположить риски и выгоды, связанные с (не-)совершенствованием этого управления.

Несколько слов о роли ИТ

Рассмотрим три варианта:

Если ИТ – это основной бизнес, то:

Если ИТ рассматриваются компанией как фактор рыночной дифференциации, то есть должны формировать преимущества, позволяющие компании занимать лидирующие позиции на рынке, то:

Если ИТ – только компонент базовой инфраструктуры, то есть их использование направлено на обеспечение операционной деятельности, но не формирует конкурентных преимуществ, то:

Разумеется, описанные варианты использования ИТ в бизнесе могут комбинироваться в любых сочетаниях. В современных условиях третий вариант применим практически ко всем организациям, второй – опция в некоторых отраслях, первый – неотъемлемая часть бизнес-модели в рамках одной отрасли.

Преимущества результативности

Повышение результативности процессов управления ИТ приводит к повышению качества выходов процессов для заказчиков (доступности, безопасности, поддержки, гибкости…). Полезность этого повышения определяется влиянием соответствующего аспекта качества ИТ сервисов на бизнес-процессы. Важность результатов ИТ процессов неодинакова для разных организаций, поэтому и важность самих процессов может меняться как от компании к компании, так и при изменении модели автоматизации бизнес деятельности в рамках одной организации. Однако в любом случае действует правило: совершенствование процесса управления ИТ тем более полезно для организации, которой предоставляются сервисы, управляемые в рамках этого процесса, чем важнее для этой организации соответствующий аспект качества ИТ сервисов.

Для того, чтобы оценить полезность такого совершенствования для конкретной организации, важно понимать цели, приоритеты и риски организации, а также точки и степень зависимости организации от ИТ.

Преимущества рациональности

Повышение рациональности системы управления ИТ позволяет сократить или ограничить затраты на достижение результатов, сформировать основу для масштабирования.

Полезность усилий по обеспечению рациональности определяется долей затрат на управление ИТ в бюджете организации и характером этих затрат.

Так, в ситуации, когда затраты на ИТ несущественны для организации, стоимость обеспечения рациональности может сравниться с экономией, обеспечиваемой в результате. Повышение рациональности потенциально наиболее ценно для организаций, где затраты на ИТ и управление ИТ оцениваются как высокие; носят экстенсивный характер; должны быть ограничены при росте бизнеса.

Преимущества зрелости

Повышение зрелости управления повышает вероятность получения результатов, формирует основу для управления рациональностью и может обеспечивать соответствие внешним требованиям к управлению ИТ.

Каждому овощу – свой фрукт

Обобщим сказанное выше. В таблице приведены основные возможные преимущества совершенствования управления ИТ для разных типов организаций.

Потенциальная ценность проектов и текущей деятельности по совершенствованию управления ИТ определяется применимостью к «нашей» организации приведенных выше преимуществ с учетом затрат на само совершенствование.