10 фактов об ITIL® и 1 мифический бонус (или бонусный миф?)
Уже многие годы в кругах ИТ-профессионалов звучит термин «ITIL» в контексте построения работы ИТ-подразделения, предоставления ИТ-услуг бизнесу и подходов к организации технической поддержки. Однако не все точно знают и могут объяснить, о чём на самом деле идёт речь, когда звучат эти 4 буквы. Мы постарались собрать всё самое важное и интересное об ITIL в формате коротких 10 фактов, чтобы все, использующие это слово («ITIL»), могли однозначно понимать друг друга и быть уверенными, что говорят об одном и том же.
1. ITIL – это framework
Не стандарт, не библиотека, не методология, а именно framework. А вот с переводом этого слова нелегко. Потому что все оттенки из разных вариантов перевода: основа, база, структура, каркас, система взглядов – имеют отношение к ITIL. Можно сказать, что ITIL – это набор принципов, идей и рекомендаций по организации ИТ-деятельности, который может помочь вам выстроить в своей организации эффективное управление ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM). Или просто наладить нормальную работу.
2. Актуальной версией ITIL является ITIL 4
Первая публикация ITIL 4 – «ITIL® Foundation, ITIL 4 Edition» («Основы ITIL® 4») увидела свет в феврале 2019 года и с тех пор уже была обновлена.
3. Раньше ITIL расшифровывался как IT Infrastructure Library («библиотека инфраструктуры ИТ»), однако это уже давно не так
Причём это произошло ещё «при жизни» третьей редакции. Сперва авторы и правообладатели отказались от употребления расшифровки (уже в книгах 2007 года вы не найдёте ни одного упоминания), а затем и официально объявили о том, что отныне ITIL – больше не акроним, а просто имя собственное.
4. Организация, создающая, поддерживающая и распространяющая ITIL, находится в Великобритании
На сегодняшний день это компания AXELOS® – совместное предприятие, созданное в 2013 году правительством Великобритании и корпорацией Capita. Но это вовсе не значит, что все авторы ITIL – сотрудники этой компании, которые транслируют в книги ITIL только свой опыт работы на туманном Альбионе. В написание 4-й версии ITIL в разной степени вложилось несколько тысяч людей со всего мира, и даже основная команда архитекторов представлена профессионалами из разных концов света.
5. ITIL включает в себя много книг разного объёма
В процессе развития ITIL создатели существенно меняли количество, структуру и объём книг.
С первой версией в России мало кто знаком лично, и, по разным источникам, она насчитывала 45-48 книг.
Многие российские профессионалы сферы ИТ помнят вторую версию ITIL благодаря широкому распространению процессов управления, описанных в книгах «Service Delivery» («Предоставление услуг») и «Service Support» («Поддержка услуг»). На самом деле публикаций было больше – почти 9 книг. «Почти» – потому что в процессе создания девятой книги был запущен проект по обновлению ITIL, результатом которого стал выход 3-й версии (а девятая книга 2-й версии ITIL так и не успела увидеть свет).
Третья редакция ITIL продержалась много лет (выпущена в мае 2007, обновлена в 2011). Она была структурирована в соответствии с моделью «жизненного цикла услуги» и изначально содержала 5 основных книг:
- Service Strategy (Стратегия услуг)
- Service Design (Проектирование услуг)
- Service Transition (Преобразование услуг)
- Service Operation (Эксплуатация услуг)
- Continual Service Improvement (Постоянное совершенствование услуг)
В 2016 году она была дополнена публикацией «ITIL® Practitioner Guidance», которой мы даже посвятили отдельный вебинар – настолько хороша эта книга!
Наиболее актуальная на сегодня четвёртая редакция ITIL включает в себя:
- вводную публикацию «ITIL® Foundation, ITIL 4 Edition»;
- пять больших книг:
- ITIL® 4: Create, Deliver and Support;
- ITIL® 4: Drive Stakeholder Value;
- ITIL® 4: High-velocity IT;
- ITIL® 4: Direct, Plan and Improve;
- ITIL® 4: Digital and IT Strategy;
- 34 небольшие (30-45 стр.) электронные публикации по числу «практик управления ITIL», многие из которых знакомы читателю в качестве «процессов управления» предыдущих версий + 1 брошюра с описанием структуры и полезными советами, как правильно изучать эти 34 мини-книги;
- огромное количество дополнительных материалов: статей, записей в блоге, white papers и case studies, инфографики, видеороликов и т. д.
6. ITIL – не стандарт, или «Принять и адаптировать» («Adopt and Adapt»)
При попытках использовать идеи и рекомендации ITIL, люди часто слишком формально подходят к их применению, не вникая в специфические обстоятельства конкретной организации. ITIL – не стандарт (и никогда им не был), а сборник лучших практик. Стандарт содержит требования, которым нужно соответствовать. Сборник лучших практик – усреднённое или унифицированное описание подходов и приёмов, которые хорошо себя зарекомендовали в каких-то других организациях. И слово «других» здесь не менее важное, чем слово «усреднённое» – мы должны относиться к написанному в ITIL, как к набору рекомендаций, советам, и пропускать все эти советы через призму критического анализа.
Поэтому «Adopt» – «принять» какую-либо идею из сборника лучших практик, т. е. принять во внимание, впитать её, усвоить и, возможно (!), принять решение, что эта идея вам подходит.
И «Adapt» – «приспособить, адаптировать» эту идею к вашим условиям. Многократные наивные попытки слепого копирования прекрасно продемонстрировали бессмысленность и безуспешность такого подхода. Включить в свои регламенты и инструкции процедуры и шаблоны из ITIL, а потом заставлять сотрудников по ним работать – значит обречь свою инициативу (а иногда и свою карьеру или даже всю свою организацию) на неудачу.
ITIL нельзя внедрить!
Просто физически невозможно внедрить книжки с советами. Да и к самим рекомендациям можно лишь прислушаться и последовать им. Или проигнорировать их. Но внедрить советы тоже невозможно. Помните об этом!
7. Охват ITIL гораздо шире, чем многие о нём думают
Во многих организациях бытует мнение, что ITIL – это что-то узко специализированное, преимущественно про создание и доведение до ума техподдержки. В некоторых компаниях к ITIL обращаются для получения информации по управлению изменениями-релизами и конфигурациями, каталогу услуг и SLA. Иногда там даже ищут ответы на вопросы про управление финансами, управление доступностью, мощностями и непрерывностью. Но в целом отношение обычно именно как к источнику информации только по какой-то отдельной, часто небольшой и не самой значимой области управления ИТ.
В реальности ITIL всегда смотрел шире. И если в прошлой версии было немалое количество белых пятен (многих особенно печалило полное отсутствие разработки), то с выходом 4-й версии этот фреймворк замахнулся на все аспекты управления ИТ-организацией через построение по-настоящему интегрированной модели управления услугами в цифровом мире. Разработка ПО и бизнес-анализ есть, управление рисками и архитектурой тоже присутствуют, управление персоналом и организационными изменениями – пожалуйста.
Вот раньше вы точно могли сказать, что ITIL ничего не говорит про управление проектами – для этого существуют другие авторитетные подходы, своды знаний и источники рекомендаций, например PMBOK® и PRINCE2®. При этом даже прошлая версия ITIL не противоречила им, а дополняла (и наоборот). А теперь одна из 34 практик управления ITIL – это Project Management. Конечно, в документе на 40 страниц не расскажешь про управление проектами детально от А до Я – ну так и во многие другие области управления ITIL погружается не очень глубоко. Но зато упрекнуть его в том, что он что-то упустил, теперь действительно сложно.
8. ITIL не подразумевает обязательного 100%-ного применения
Разные организации решают разные проблемы и имеют разные возможности. Поэтому и объём, и последовательность практического применения того, что может предложить ITIL – это вопрос вашего выбора. Можно реально взять только то, что нужно здесь и сейчас – главное, что оно вам подходит и помогает двигаться к вашей цели.
Однако важно помнить, что в ITIL описана именно система, а не просто набор разрозненных элементов конструктора. Это означает, что даже при выборе каких-то отдельных рекомендаций ITIL для реализации в вашей компании, желательно одновременно представлять, как вы планируете развивать эту деятельность и как она будет взаимосвязана с другими процессами/практиками/подходами. Т. е. думать надо не только о конкретных, отдельно взятых элементах вашей системы управления, но и о взаимосвязях внутри этой системы. Мысли глобально, действуй локально!
Более того, практически в каждом разделе каждой книги ITIL многократно написано, что «это всего лишь рекомендации (а в некоторых случаях – просто примеры), они не являются исчерпывающими, они могут вам не подойти совсем, пожалуйста, хорошо подумайте, стоит ли вам это вообще использовать». А в замечательной публикации «A Reader’s Manual. ITIL® 4 Practice Guide» (это та самая мини-книга, в которой нам рассказывают, как правильно читать 34 брошюры по практикам) вообще сказано следующее: «The ITIL 4 scoping of the practices should not be treated as definitive… ITIL 4 practices may be merged or further divided when institutionalized in the organization». Т. е. нам прямо говорят, что из 34 практик вы можете сделать хоть 20, хоть 50: их можно объединять друг с другом и дробить так, как будет угодно – главное, чтобы они хорошо работали.
И помните – зачастую принципы, здоровая культура общения, доверия, открытости и сотрудничества, а также постоянное совершенствование гораздо важнее, чем практики, процессы и регламенты, которые являются всего лишь инструментами.
9. ITIL – не панацея
Даже прочитав все книги ITIL и собрав все возможные сертификаты (см. факт 10 ниже), вы не можете быть уверены в том, что постигли истину овладели всеми необходимыми знаниями для построения целостной и результативной системы управления ИТ или для реализации какой-либо практической деятельности по-настоящему эффективно и успешно. Только в сфере управления услугами и в сфере управления ИТ существует ещё огромное количество заслуживающих внимания источников полезной информации (например, COBIT®, Knowledge-Centered Service (KCS®), VeriSM™, IT4IT™, ASL® и BiSL®, USMBOK™, BABOK®, модели CMMI®, программы обучения института BRM и многие другие). А ведь для того чтобы научиться действительно хорошо управлять организацией, вам понадобятся знания и навыки из смежных сфер (общая экономическая теория и менеджмент, проектное управление, управление персоналом, управление качеством, управление рисками и многие другие области знаний и дисциплины), понимание основ социологии, этологии и психологии и, наконец, просто soft skills – это, кстати, отдельная очень важная область компетентности, которой обязательно нужно учиться и обучать своих сотрудников.
Так что ITIL – это, безусловно, очень хороший источник полезной информации. Но не единственный и, возможно, не самый важный. Просто один из многих, к которому стоит обращаться.
10. ITIL и сертификация
Организации. Сертификации для организаций/компаний в части соответствия ITIL нет и никогда не было. Невозможно соответствовать универсальным советам, которые вы обязаны под себя адаптировать ;)
Зато организации могут пройти сертификацию на соответствие стандарту ISO 20000 (в РФ – ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000).
ПО. Также не существует официальной сертификации ПО, предназначенного для автоматизации процессов и процедур управления ИТ в соответствии с рекомендациями ITIL (причина, в общем-то, та же).
Но есть несколько схем оценки/верификации такого ПО на условное соответствие, а точнее возможность выполнения рекомендаций ITIL (причём пока ещё 2011 года, т. е. прошлой версии) с помощью такого ПО. Одна схема оценки предложена самой компанией AXELOS – ITIL® Software Scheme. Другая, гораздо более популярная и давняя, называется PinkVERIFY™ – её разрабатывает и поддерживает известная в мире ITSM компания Pink Elephant.
Люди. А вот тут ITIL не подкачал ;) Так как компания AXELOS зарабатывает деньги на книгах и экзаменах, то с сертификацией отдельно взятых людей дела обстоят очень хорошо. В смысле, у вас есть возможность сдать много разных экзаменов и получить сертификаты разного уровня – от базового до очень продвинутого. Разные уровни такой сертификации призваны подтвердить, что добившийся их человек знает материал той или иной книги/области ITIL в определённой степени и умеет применять эти знания на практике.
Для получения таких сертификатов необходимо пройти обучение в аккредитованном учебном центре и сдать соответствующий экзамен.
Бонус. Пожалуй, самый распространённый миф про ITIL
«Этот ваш ITIL – жуткое старьё! В эпоху Agile, DevOps, XaaS, облаков и цифрового переворота он никому не нужен. Да и вообще, сколько раз пробовали – ну, не работает ITIL, и всё тут!»
Тут, пожалуй, стоит разбить этот миф на 2 части: про «старьё» и про «не работает».
Часть первая может показаться обоснованной, если быть знакомым с ITIL очень поверхностно или пытаться слепо следовать каждому его слову. Даже прошлая версия ITIL прекрасно сосуществовала с DevOps, Agile и другими современными и модными подходами к разработке ПО и организации работы ИТ.
А 4-й ITIL просто вобрал в себя всё то лучшее, что доказало свою эффективность за прошедшие годы, а также впитал в себя все новшества последних лет. Уже на уровне основ вы увидите, как тесно переплетаются основополагающие принципы ITIL с принципами Agile-манифеста, познакомитесь с методом роя (swarming), «умным неповиновением», вопросами customer experience и потоков создания ценности. А на более продвинутых уровнях изучения вас ждут и разные модели сорсинга вместе с SIAM, и роботизированная автоматизация процессов вместе с искусственным интеллектом и машинным обучением, и картирование потоков создания ценности вместе с другими премудростями Lean, и многочисленные модели «… as a service» (XaaS), и customer journey, Cynefin framework, service-dominant logic, дизайн-мышление, культура позитивного общения, Т-образные профили компетентности и многое-многое другое! Да-да, мы всё ещё говорим про ITIL. И это действительно там уже есть.
А одна из новых книг ITIL 4 – ITIL® 4: High-velocity IT – целиком посвящена тематике цифровой трансформации, высокоскоростным средам и соответствующим им культурным изменениям и техникам/методикам работы.
Ещё один очень важный момент – многие вещи из прошлых версий ITIL (даже из «древнего» ITIL v1) по-прежнему сохраняют свою актуальность и будут сохранять её, наверное, бесконечно долго. До тех пор пока нам надо управлять аппаратной и программной частью наших ИТ-систем, решать инциденты, внедрять изменения, договариваться с поставщиками и потребителями, формировать и контролировать бюджеты и т. д. Нюансы будут меняться, какие-то подходы развиваться, какие-то методики адаптироваться к новым реалиям, но суть и основные принципы деятельности никуда не денутся. И даже сейчас, чтобы совместно создавать ценность (ITIL 4), мы должны уметь хорошо предоставлять правильные услуги (ITIL v3), для чего нам необходимо выстроить внутри себя эффективную работу разных процессов (ITIL v2), при помощи которых мы будем управлять нашей ИТ-инфраструктурой (ITIL v1). Ни один из «старых» ITIL’ов никуда не исчез – все они стали основой, базой для создания следующих версий.
Так что всем скептикам по части «старости ITIL» мы советуем сначала изучить предмет, а ещё лучше присоединиться к его доработке – благо, теперь каждый может участвовать в совершенствовании данного продукта. И если верить команде архитекторов, то модель актуальной версии ITIL подразумевает постоянное обновление, что не даст этому источнику информации и знаний устареть.
Что же касается части 2… Тут, конечно, надо смотреть каждый случай индивидуально. Но большинство подобных претензий, с которыми сталкивались мы, были связаны в первую очередь с тем, что люди/организации совершенно зря искали в ITIL серебряную пулю – поэтому сначала возлагали на него все надежды (заведомо нереалистичные), а потом глубоко разочаровывались. Но дело-то тут вовсе не в ITIL ;)
ITIL не решит за вас ни одну вашу проблему/задачу – это всего лишь инструмент, который надо суметь правильно использовать. И, скорей всего, для этого придётся долго и усердно учиться и работать.
* * *
Надеемся, знание этих 10 фактов (и развенчивание 1 мифа) позволит вам чуть лучше понять (и принять?) ITIL, а также даст пищу для дальнейших исследований и изысканий на ниве управления услугами.
Если же вы пока не готовы изучать достаточно дорогие первоисточники на английском языке, то советуем вам подписаться на наш видеоканал, на котором мы регулярно публикуем короткие ролики из серии «Доступно об ITIL 4» и «Сравнение ITIL 4 и ITIL v3».
И, конечно же, добро пожаловать к нам на курс «Основы ITIL® 4»!
Ведущий эксперт, тренер
ITIL Expert (ITIL v3)
ITIL Practitioner
ITIL Managing Professional (ITIL 4)
Ведущий эксперт, тренер, к.э.н.
Manager in ITSM (ITIL v2)
ITIL Expert (ITIL v3)
ITIL Practitioner
ITIL Managing Professional (ITIL 4)
