ITIL® 4. Действительно новый?.. Да!

ITIL 4 – это не будущее, это настоящее. Он уже здесь.

Давайте же откроем книгу «ITIL® Foundation. ITIL 4 Edition» и разберёмся, чего нам стоит от неё ждать. С 2007 года, когда был впервые опубликован ITIL v3, мир изменился очень сильно. Нашло ли это отражение в новой версии ITIL? Что там вообще нового?

AXELOS об ITIL 4

За 11 лет существования ITIL v3 подходы и лучшие практики управления услугами менялись и эволюционировали. Владелец ITIL, компания AXELOS, постарался отразить эти изменения в новой публикации – ITIL 4. Как мы уже рассказывали в наших видео, на данный момент выпущена только первая книга – «ITIL® Foundation. ITIL 4 Edition» или «Основы ITIL 4». Именно по ней мы можем судить о том, что готовит нам новая версия ITIL.

Но прежде чем мы расскажем вам об основных новшествах, давайте посмотрим, что говорит сам AXELOS о своём свежем продукте.

Прекрасные слова, не правда ли? Это сокращённая версия в адаптированном переводе из пресс-релиза AXELOS, призванная разогреть интерес к новой версии ITIL. Честно говоря, мы обычно достаточно скептически относимся к подобным рекламным пассажам, поэтому решили сразу идти дальше и разбираться, а что же на самом деле было сделано, чтобы все эти красивые лозунги превратились в реальность.

Давайте заглянем внутрь книги и посмотрим на главные нововведения, которые сразу бросаются в глаза.

Четырёхмерная модель управления услугами

Copyright © AXELOS Limited 2019. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved

Это одна из первых новых и важных картинок, с которой мы встречаемся в этой книге – 4-мерная модель управления услугами (не ИТ-услугами, а вообще услугами – и это важно). Авторы сразу демонстрируют, что системный подход теперь поставлен превыше всего – ITIL больше не зацикливается на процессах или функциях. Эта модель определяет четыре аспекта, которые в совокупности имеют решающее значение для эффективного создания ценности в форме продуктов и услуг как для заказчиков, так и для других заинтересованных сторон.

Четыре аспекта управления услугами – это организации и люди (1), информация и технологии (2), партнёры и подрядчики (3), потоки создания ценности и процессы (4). Ничего не напоминает? Правильно, это отсылка к 4П проектирования услуг (the 4P of Service Design) из прошлой версии ITIL. Но если раньше это было лишь задекларировано, то теперь все эти 4 аспекта будут учитываться при проектировании, разработке и предоставлении любой услуги для совместного создания ценности. Это перспективы, с точки зрения которых рассматривается как вся система создания ценности услуг ITIL и управление услугами вообще, так и любая услуга, которой управляет организация.

Но и эта модель была бы не полной, если бы не учитывала внешние факторы, воздействующие на любую организацию – ведь ни одна организация не существует сама по себе, в отрыве от общества, государства, экономики и т. д. Поэтому авторы ITIL решили воспользоваться моделью PESTLE. Это аббревиатура от английских слов, обозначающих следующие внешние факторы: политические, экономические, социальные, технологические, правовые и факторы окружающей среды. Системный подход в действии – спасибо авторам!

Система создания ценности услуг ITIL

Copyright © AXELOS Limited 2019. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved

Раз уж мы упомянули систему создания ценности услуг ITIL, то давайте дальше о ней и поговорим. Эта модель, пожалуй, является главной, фундаментальной основой нового ITIL, фокус которого сместился с просто предоставления услуг в сторону совместного создания ценности для всех участников сервисных отношений. При этом неоднократно подчёркивается, что заказчик – это важный элемент, по сути, непосредственный участник процесса создания ценности. В реальной жизни так было всегда. И мы всегда об этом рассказываем на наших курсах. Теперь вот и ITIL догнал реальность в этом вопросе. Более того, авторы настолько прониклись идеей совместного создания ценности, что это даже отражено в новом определении услуги. Но об этом в другой раз.

Система создания ценности демонстрирует, каким образом разные компоненты и виды деятельности могут взаимодействовать и дополнять друг друга в организациях любого типа для обеспечения создания ценности через ИТ-услуги. При этом ценность формируется посредством центрального элемента системы – цепочки создания ценности, которая отталкивается от спроса и возможностей.

Сама же система создания ценности включает:

• основополагающие принципы ITIL;
• руководство;
• цепочку создания ценности;
• практики;
• постоянное совершенствование.

Цепочка создания ценности услуг

Copyright © AXELOS Limited 2019. Used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved

Как мы уже говорили, центральный элемент системы создания ценности – это цепочка создания ценности. Она пришла на смену жизненному циклу услуги из прошлой версии ITIL. Цепочка создания ценности представляет собой набор взаимосвязанных действий, которые при их правильном выполнении предоставляют операционную модель для создания, предоставления и постоянного совершенствования услуг.

Цепочка создания ценности включает 6 шагов:

• планирование;
• совершенствование;
• взаимодействие;
• проектирование и преобразование;
• получение/создание;
• предоставление и поддержка.

Эти 6 шагов не связаны какой-либо строгой последовательностью. Данная модель позволяет организации определить разные варианты очерёдности этих шагов, которые называются потоками создания ценности. Примером такого потока может быть жизненный цикл услуги из ITIL v3.

Цепочка создания ценности является гибкой и может быть адаптирована как под различные подходы и типы организаций, включая DevOps, централизованный ИТ, эксплуатационные команды и т. д., так и под постоянно изменяющийся спрос всех заинтересованных сторон.

Основополагающие принципы ITIL

Ещё одно очень важное, но не совсем нововведение – это основополагающие принципы ITIL. Впервые они были представлены в книге ITIL® Practitioner Guidance, однако, к сожалению, эта замечательная публикация прошла мимо внимания своей целевой аудитории в России, поэтому для многих эти принципы станут новинкой. От себя заметим, что со времён своего первого появления на публике в 2016 году принципы эволюционировали – теперь их 7, а не 9: некоторые объединились, некоторые исчезли совсем, а один даже добавился.

Эти принципы лежат в основе ITIL 4. Они помогают ИТ-специалистам принимать и адаптировать рекомендации ITIL в соответствии со своими конкретными потребностями и обстоятельствами. Основополагающие принципы могут и должны быть полезны на каждом этапе оказания услуг. Они помогают правильно действовать и принимать решения практически в любых условиях – будь то управление проектами, инициатива по совершенствованию, ежедневная рутина или комплексная организационная трансформация.

Итак, вот эти 7 универсальных принципов, направляющих организацию в любых условиях и при любых обстоятельствах:

• Фокусируйтесь на ценности
• Отталкивайтесь от текущей ситуации
• Продвигайтесь постепенно, шаг за шагом, используя обратную связь
• Сотрудничайте, действуйте открыто и понятно
• Используйте системный подход
• Не усложняйте, будьте прагматичны
• Оптимизируйте и автоматизируйте

Основополагающие принципы ITIL дают всесторонний и системный взгляд на управление и работу сервисной организации. Фокус на сотрудничестве и взаимодействии, автоматизации и упрощении отражает принципы, которые мы можем найти в Agile, DevOps и Lean.

* * *

Глобальные, настоящие обновления, которые уже сейчас заставляют нас увидеть в ITIL 4 действительно новый и современный продукт, на этом списке из 4-х пунктов, пожалуй, могли бы и закончиться. Но есть ещё некоторые очень важные детали, о которых мы обязаны рассказать. Тем более, что частично мы их уже упоминали.

Встречайте:

Практики управления ITIL

То, что сейчас в ITIL v3 является процессами, расширяется, чтобы вобрать в свой охват другие элементы управления, такие как культура, технологии, информация, управление данными и пр. Это ещё одно проявление системного подхода – мы будем изучать не «процессы» управления, а «практики» управления, каждая из которых будет рассматриваться с точки зрения тех самых 4 аспектов управления услугами, о которых мы говорили раньше.

Практики управления ITIL – это огромная тема, которой посвящено более половины новой книги, и мы будем к ней возвращаться ещё не раз. А пока отметим один важный момент – в отличие от процессов третьей версии ITIL, практики не «разложены в коробочки» фаз жизненного цикла услуги или шагов цепочки создания ценности. И это сделано специально, чтобы избежать ошибочного представления об изолированной работе процессов/практик. Ведь система управления услугами или система создания ценности услуг ITIL – это именно система, в которой все элементы взаимосвязаны и работают вместе ради единой цели.

И другие полезные новшества: интеграция, руководство, постоянное совершенствование

ITIL 4 обещает вобрать в себя лучшее из разных подходов и практик управления, включая, но не ограничиваясь Agile, DevOps, Lean, IT Governance. Наконец-то большое внимание уделяется людям – в охват ITIL включены вопросы лидерства, культуры, клиентского опыта и др. Основополагающие принципы ITIL основаны на методах работы, доказавших свою эффективность, и способствуют созданию клиентоориентированной культуры сотрудничества, использования системного подхода в работе и получению постоянной обратной связи.

ITIL 4 предоставляет организациям простую и практичную модель совершенствования для поддержки их устойчивости и гибкости в постоянно меняющихся условиях.

* * *

Всё это позволяет нам говорить о том, что теперь ITIL действительно охватывает ITSM, разработку, эксплуатацию, взаимоотношения с бизнесом и руководство в единой системе создания ценности и претендует на по-настоящему интегрированную модель управления услугами в цифровом мире.

Так ли это на самом деле или нет – нам с вами предстоит разбираться ещё не один год. Будем ждать новых публикаций AXELOS, примеров практической реализации, отзывов мировых гуру и прочих аналитических обзоров и исследований.

А пока что, добро пожаловать на первый курс по ITIL 4 – «Основы ITIL® 4», который уже давно представлен в нашем расписании до конца года.

И не забывайте следить за обновлениями на нашем канале YouTube – скоро там появится ролик, рассказывающий о структуре первой книги и основных понятиях нового ITIL. Он более подробно раскроет некоторые из тем, затронутых в этой статье. А в дальнейшем мы будем разбирать каждое из нововведений ITIL 4 подробно, а также сравнивать самые интересные сущности из ITIL v3 и ITIL 4. Если же вы до сих пор не знаете про новую схему сертификации, советуем вам начать просмотр с первого ролика из серии «Доступно об ITIL 4».

Андрей Садов, Александр Шпер

Сертифицированные тренеры, консультанты,
разработчики сертификационного курса «Основы ITIL® 4»