Стадии жизненного цикла ИТ-услуг.
Согласно библиотеки лучших практик в области управления ИТ-услугами ITIL® стадия стратегии ИТ-услуг является основой и одной из стадий жизненного цикла ИТ-услуг (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация и постоянное совершенствование). Стратегия – это комплекс (набор) видов деятельности в области планирования, посредством выполнения которых организация ищет пути перехода из одного состояния в другое в ответ на внешние и внутренние воздействия. Стратегия услуг определяет, в частности, как поставщик услуг будет использовать услуги для достижения заказчиками их бизнес-результатов. ИТ-стратегия фокусируется на том, как организация намерена использовать ИТ-технологии для реализации своих бизнес-целей. ИТ-стратегия, как правило, включает в себя стратегию ИТ-услуг.
Цель и задачи стратегии услуг
Целью стратегии услуг является определение перспектив (perspective), текущих позиций (positions), планов (plans) действий и моделей (pattern) осуществления деятельности, необходимых поставщику услуг для формирования требуемых бизнес-результатов. Задачи стратегии услуг включают в себя:
- Определение существующих и потенциальных заказчиков и услуг, которые им необходимы
- Определение, в чем состоит ценность предоставляемых услуг для заказчиков
- Определение возможностей ИТ по предоставлению этих услуг
- Создание ясной модели оказания услуг, охватывающей вопросы финансирования, обеспечения ресурсами, внутреннюю организацию ИТ и взаимодействие с заказчиками
Процессы стратегии услуг
Согласно ITIL® стратегия услуг включает в себя следующие процессы:
- Стратегическое управление ИТ-услугами (Strategy Management for IT services)
- Управление портфелем услуг (Service Portfolio Management)
- Управление финансами для ИТ-услуг (Financial Management for IT services)
- Управление спросом (Demand Management)
- Управление взаимоотношениями с бизнесом (Business Relationship Management)
Проектирование услуг (Service Desing)
Согласно библиотеки лучших практик в области управления ИТ-услугами ITIL® стадия проектирования ИТ-услуг (service design) является одной из стадий жизненного цикла ИТ-услуг (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация и постоянное совершенствование). Проектирование (design) - деятельность или процесс, который идентифицирует требования и далее определяет решение, способное удовлетворить этим требованиям. Деятельность по проектированию услуги начинается с набора новых или измененных бизнес-требований и заканчивается спроектированным сервисным решением, соответствующим документированным требованиям бизнеса. Для всех аспектов и частей проектирования услуги должен применяться целостный подход с тем, чтобы гарантировать целостность и интегрированность услуги с существующей системой управления и ИТ технологиями. Согласно рекомендациям ITIL® проектирование услуг может включать в себя 5 аспектов:
- новые или изменяемые услуги
- системы управления услугами и инструментарий, особенно портфель и каталог услуг
- ИТ-инфраструктура, её архитектура и системы
- требования к процессам управления
- методы измерения и метрики
Цель и задача проектирования услуг
Целью проектирования услуг является проектирование новой или модификация существующей услуги перед ее вводом в промышленную эксплуатацию. Главная задача при проектировании услуг - разработка ИТ-услуг при минимальной необходимости их улучшения в течении всего жизненного цикла. Постоянное совершенствование должно быть встроено во всю деятельность по проектированию услуг для увеличения эффективности предлагаемых решений и выявления тенденций в бизнесе, дающих новые возможности для улучшения решений и услуг.
Процессы проектирования услуг
Согласно ITIL® проектирование услуг включает в себя следующие процессы:
- Координация проектирования (Design Coordination)
- Управление каталогом услуг (Service Catalogue Management)
- Управление уровнем услуг (Service Level Management)
- Управление доступностью (Availability Management)
- Управление мощностями (Capacity Management)
- Управление непрерывностью ИТ- услуг (IT Service Continuity Management)
- Управление информационной безопасностью (Information Security Management)
- Управление подрядчиками (Supplier Management).
Хотя все эти процессы связаны с проектированием, большинство из них содержит деятельности, выполняемые на разных стадиях жизненного цикла услуг.
Пpеобразование услуг (Service Transition)
Согласно библиотеки лучших практик в области управления ИТ-услугами ITIL® стадия преобразования ИТ-услуг (service transition) является одной из стадий жизненного цикла ИТ-услуг (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация и постоянное совершенствование).Преобразование (transition) - изменение в состоянии, соответствующее перемещению ИТ-услуги или компонента из одной стадии её жизненного цикла к следующей стадии, например из стадии проектирования в стадию эксплуатации.
Цель и задачи преобразования услуг
Цель преобразования услуг - гарантировать, что новые, изменяемые или выводимые из эксплуатации услуги соответствуют ожиданиям бизнеса, зафиксированным на стадиях стратегии и проектирования услуг. Задачи преобразования услуг включают в себя:
- Эффективное планирование и управление потоком изменений
- Управление рисками, связанными с изменением услуг
- Успешное внедрение изменений, отражающих новые требования бизнеса
- Обеспечение качественных и актуальных знаний и информации по инфраструктуре и услугам
- Контроль за используемыми сервисными активами
Процессы проектирования услуг
Согласно ITIL® преобразование услуг включает в себя следующие процессы:
- Планирование и поддержка преобразования (Transition planning and support)
- Управление изменениями (Change Management)
- Управление сервисными активами и конфигурациями (Service Asset and Configuration Management)
- Управление релизами и развёртыванием (Release and Deployment Management)
- Подтверждение и тестирование услуг (Service Validation and Testing)
- Оценка изменений (Change Evaluation)
- Управление знаниями (Knowledge Management).
Хотя все эти процессы связаны с преобразованием услуг, большинство из них содержит деятельности, выполняемые на разных стадиях жизненного цикла услуг.
Эксплуатация услуг (Service Operation)
Согласно библиотеки лучших практик в области управления ИТ-услугами ITIL® стадия эксплуатации ИТ-услуг (service operation) является одной из стадий жизненного цикла ИТ-услуг (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация и постоянное совершенствование). Эксплуатация (operation) - ежедневное управление ИТ-услугой, системой или другими компонентами.Эксплуатация услуг является одной из важнейших стадий жизненного цикла услуг, поскольку, деятельность всех процессов на других стадиях жизненного цикла опирается на каждодневную систематическую работу по сбору данных и контролю показателей, осуществляемых в ходе эксплуатации услуги.
Цель и задачи эксплуатации услуг
Цель эксплуатации услуг – координация и исполнение деятельности и процессов, необходимых для предоставления ИТ услуг и управления ими на заранее согласованном с бизнесом уровне. Также эксплуатация услуг управляет ИТ-технологиями, используемыми для предоставления и поддержки ИТ-услуг. Задачи эксплуатации услуг включают в себя:
- Поддержку удовлетворенности бизнеса и его уверенности в ИТ как результат эффективного предоставления и поддержки необходимых бизнесу ИТ-услуг
- Минимизация влияния простоев ИТ-услуг на деятельность бизнеса
- Предоставление ИТ-услуг только имеющим на это право пользователям
Процессы и функции эксплуатации услуг
Согласно ITIL® эксплуатация услуг включает в себя следующие процессы:
- Управление событиями (Event management)
- Управление инцидентами (Incident management)
- Управление запросами на обслуживание (Request fulfilment)
- Управление проблемами (Problem management)
- Управление доступом (Access management).
Также в состав эксплуатации услуг входят функции:
- Служба поддержки пользователей (Service Desk)
- Управление технической поддержкой (Technical management)
- Управление приложениями (Application management)
- Управление эксплуатации ИТ (IT operations management).
Несмотря на то, что эти процессы и функции описаны как часть эксплуатации услуг, большинство из выполняют свою деятельность на разных стадиях жизненного цикла услуг.
Постоянное совершенствование услуг (Continual Service Improvement)
Согласно библиотеки лучших практик в области управления ИТ-услугами ITIL® постоянное совершенствование услуг (CSI, continual service improvement) является одной из стадий жизненного цикла ИТ-услуг (стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация и постоянное совершенствование). Меры по совершенствованию услуг реализуются на всех стадиях жизненного цикла услуг. Важным фактором для совершенствования услуг является измерение текущей деятельности поставщика услуг. Результаты работы поставщика ИТ-услуг постоянно измеряются, разрабатываются меры по совершенствованию процессов, ИТ-услуг и ИТ-инфраструктуры с целью увеличения их эффективности, результативности и рациональности.
Цель и задачи постоянного совершенствования услуг
Цель постоянного совершенствования услуг - согласование услуг с изменяющимися потребностями бизнеса за счёт определения и внедрения улучшений ИТ-услуг, поддерживающих бизнес-процессы. Задачи постоянного совершенствования услуг включают в себя:
- Находить возможности для совершенствования услуг на каждой стадии их жизненного цикла
- Проводить оценку и анализ достижений по уровням предоставляемых услуг
- Организовать деятельность по совершенствованию услуг и процессов управления
- Использовать методы менеджмента качества для совершенствования услуг
- Улучшать экономическую эффективность предоставляемых услуг
- Понимать, что, как и почему нужно измерять, и как это позволит добиться нужных бизнес-результатов
Процесс постоянного совершенствования услуг
Согласно ITIL® постоянное совершенствование услуг включает в себя семишаговый процесс совершенствования (seven-step improvement process). Несмотря на то, что этот процесс связан со стадией постоянного совершенствования услуг, большинство процессов управления услугами имеют соответствующие действия, относящиеся к различным стадиям жизненного цикла услуги.
