Такой каталог может быть использован, например, для обоснования фонда заработной платы ИТ, в случае внутреннего поставщика услуг, или для обоснования стоимости контракта поддержки, в случае внешнего поставщика. Он может быть хорошей основой для создания расчетно-технологических карт. Подобный каталог, разумеется, полезен как для согласования с заказчиком параметров выполнения работ, так и для отчетности по качеству их выполнения. Он вносит в отношения между заказчиком и поставщиком серьёзную упорядоченность, но, к сожалению, не имеет значения каталога услуг в том смысле, как это предполагает управление ИТ-услугами.
Почему это не каталог услуг? По той причине, что элементы такого каталога не связаны непосредственно с результатами заказчика. А это, в свою очередь, означает, что заказчику сложно понять и оценить необходимость таких работ и связанные с ними собственные затраты. Представляя подобный каталог на подпись бизнес-руководству, поставщик услуг (ИТ-подразделение) таким образом вовлекает бизнес-руководство в управление своими специфическими рисками и затратами. Прежде чем поставить подпись, бизнес-руководитель должен или разбираться в необходимом составе и объеме работ, а так же и в структуре их стоимости, или же просто махнуть рукой, подписать и принять все непонятные ему риски на себя, в очередной раз подавив в себе недовольство от необходимости поступать подобным образом.
Почему появляются такие каталоги? Они нужны ИТ-руководителям для решения задач своего подразделения. Они действительно приносят пользу. Может быть, просто не стоит называть такие документы каталогами услуг? На мой взгляд, это попытка выдать желаемое за действительное, когда организация управления ИТ-услугами носит косметический характер, когда на старые способы работы навешиваются новые модные ярлыки. Применение новой терминологии не является фактически сменой мировоззрения и организационным преобразованием. Это – самообман.
Не здесь ли кроется одна из причин причин порой встречающегося скептического отношения к управлению ИТ-услугами?
Фото:
