Наступает момент, когда организация осознаёт, что пора приступить к стандартизации запросов, чтобы выверенный и обобщённый опыт выкристаллизовался в процедурах стандартных запросов на обслуживание (СЗНО).

На первый взгляд всё просто. Берётся опыт, бумага и перо. В результате – внушительная стопка стройных процедур. Да, всё просто, но только в условиях владения неограниченными ресурсами.
На деле всё не так. На деле надо выбрать узкий фронт работ, на котором без значительных ресурсных затрат можно было бы получить значительный прирост качества обслуживания пользователей за счёт стандартизации запросов.

В этом случае неоценимый вклад вносит управленческая отчётность, построенная в разрезе услуг и категорий всех обращений пользователей, как на приведённом примере.



На диаграмме отчётливо прослеживается услуга, в рамках которой:

• Выполняется наибольший объём работ
• Наибольшая доля приходится на запросы на обслуживание, которые ещё не подкреплены стандартными процедурами.
  

Остаётся только спланировать работы и засучить рукава …