Российская аудитория уже заочно знакома с ним, именно он был главным редактором книги «Введение в ИТ сервис-менеджмент», известной также как «белая книга». Она была первым изданием по теме ITSM, переведенным на русский язык,  вышла в России в 2003 году и главным редактором русского перевода являлся Михаил Потоцкий.

Ян продолжает активно работать, и на этот раз темой его выступления на конференции ITMF был подход ISM – Integrated Service Management. Этот подход на наш взгляд представляет интерес для широкой аудитории, а именно тем, кому требуется реализация основных компонент ITSM и имеет типовую структуру служб ИТ-поддержки. Предлагаем вашему вниманию интервью по результатам встречи.

Мы делали много «традиционных» ITSM проектов и за последние  10 лет оказалось, что все они заканчивались с одинаковым результатом: те же самые процессы, те же самые  виды деятельности, те же самые функции.  Если проект был хорошим, то его результаты оказывались такими же, как предыдущие. Проекты становились рутинными, это было не справедливо по отношению к заказчикам: заказчики платили деньги, а поставщики каждый раз «изобретали колесо». Мы старались найти более качественный подход, стараясь предвидеть результаты проекта , какими они будут и начиная движения к этим результатам с самого начала проекта. Таким образом, мы с самого начала проекта старались применить внешний взгляд и видеть его бизнес-результаты.

Затем мы стали углубленно смотреть на проекты, стараясь найти реальную проблему - коли результаты одни и те же, в чем же заключается реальная проблема? Проблема оказалась в менеджерах, в отсутствии их умения реально управлять. Менеджеры являются сложностью проекта: даже ни системный подход, ни технологии, ни приложения. ISM подход фокусируется на том чтобы учить менеджеров управлять. Мы сформировали интегрированный подход, который состоит из упрощенных процессов (в которых исключены не нужные сложности, не являющиеся необходимыми для использования «сейчас»), описания процессов, автоматизации и обучения менеджеров искусству управлять.

Большая часть проекта, которая обычно занимает 10-12 месяцев, фокусируется на менеджерах. Особенности проекта в помощи и тренировки организаций в навыках и умениях управлять: Как руководить процессами? Как сохранять фокус процессов? Как улучшать работу процессов? То есть, ISM - это подход, сфокусированный на навыках и умениях людей, но имеющий и процессную и технологическую компоненту. Он представляет собой противоположность классическому англо-американскому «хард»-проекту, сфокусированному на регулировании – технологиях и процессах. «Софт»-подход фокусируется на навыках и умениях людей: дайте им цель, дайте им право двигаться к этой цели, и они будут это делать! Но это не исключает необходимость твердого управления, так как у нас есть твердые метрики и твердые SLA, которые мы должны выполнять. Наилучшим вариантом является комбинирование. Вы должны правильно сочетать эти два мира между собой, но вы не можете игнорировать ни один из них.

Многие компании сейчас уходят от классического англо- американского хода проектов и идут в направлении развития управленческих качеств руководителей.Но при этом нельзя забывать, что должна быть конкретная, твердая основа для работы в виде процессов и технологий.  ISM подход упрощает сложности ITSM, но обогащает его фокусом на человеческих аспектах управления.

Предпосылки подхода ISM – большое количество средств, которые в мире тратятся на создание одного и того же результата и этот результат не всегда соответствует требуемому. Таков классический «hype» - цикл (цикл принятия продукта рынком). Люди верят в новое , люди тратят огромные средства, но потом получают, лишь некоторые результаты от этого и от них требуются большие последующие усилия, чтобы получить то, что реально необходимо. Это типичный «пузырь» и мы видим это по всему миру. На самом деле заказчикам нужно очень четкая взаимосвязь между затратами на проект и результатами. И это то, что мы сейчас делаем - компактные ISM проекты в противоположность классическому ITSM подходу.

Конечно, в любом случае надо инвестировать в каждые инновационные изменения, которые вы собираетесь провести. Каждая компания должна такие инвестиции сделать. Но результат должен проходить быстро. Мы посчитали возврат инвестиций в ISM проектах - он меньше чем 12 месяцев. Если вы соизмерите достижения в области улучшения обслуживания заказчиков и сокращения потерь, относительно стоимости проекта, вы получите значение возврата инвестиций меньше чем 1 год. Но если у вас большая организация, то в реальности вы должны сделать несколько ITSM проектов, распространяя этот подход по филиалам и отделениям, но типичная деятельность каждого проекта 12 месяцев.

В западных компаниях действительно стараются внедрять ITIL путем копирования того, что предлагает ITIL.  Заканчивается это обычно корпоративными документами, каждый из которых состоит из 25-30 разделов, таким образом, они создают огромную избыточность. Далее внедряют программные инструменты, сертифицированные этак по 15 процессам по программе Pink Verify. Это неимоверно, это избыточно. В тоже время компании могли бы иметь более динамичную систему, они просто копируют указанное в ITIL  и называют это внедрением ITIL.

Единственным твердым критерием «внедрения» ITIL является проверка: написано ли это в ITIL. Таким образом,  если кто говорит, что я внедрил ITIL, то единственный способ проверить это - просмотреть написано ли это в книгах. Удачи тем, кто делает это! Это создает огромную избыточность.

В нашей же процессной документации, например, по управлению изменениями, четко зафиксировано 45 видов деятельности, которые сгруппированы в 9 шагов и составляют единый процесс. Вы можете внедрить Change management, реализовав только 5 шагов и 25 видов деятельности из 45. Если вы хотите внедрить более глубоко,  то можете внедрить 6 шагов и, примерно, 30 видов деятельности, а затем в случае необходимости внедрить  все 9 шагов , то есть 45 элементов. Это всегда ваш выбор как глубоко вы хотите реализовывать, и при необходимости вы можете начать внедрение лишь с необходимого.

Новые владельцы сделали своеобразный старт, первым делом обратив внимание на количество денег, которое они собираются заработать в результате сделки. В этот момент все провайдеры, которые работают на рынке ITSM, тут же сказали: «Кто собирается заработать?!» Весь фокус первого пресс релиза был направлен на то, на сколько больше денег это новое совместное предприятие собирается заработать. С таким подходом они теряют много из провайдеров, которые работают в этом мире. И многие из них будут искать другие альтернативы.

Смысл первого пресс релиза был не глубоким и односторонним. Не знаю как они собираются это сделать, и сколько у них потребуется сил и средств. Но им придется тяжело идти вместе с этим миром, предлагая ему продукт, который будет стоить дороже, чем был до этого. Ведь владельцы ITIL собираются получать на нем больше денег. Таким образом баланс между возвратом инвестиций и затратами на ITSM может быть еще хуже. Люди будут искать альтернативы. Мы надеемся, что подход  ISM  будет находить больше приверженцев, либо люди будут переключаться на COBIT или на что то еще, потому что они не требуют практически никаких затрат.

Это сложное понятие и всегда надо конкретизировать, что именно вы имеете ввиду под этим термином. В Нидерландах в большинстве организаций существует разделение между ИТ-менеджментом и информационным менеджментом. В этом случае появляется механизм контроля за информацией. Происходит четкое разделение - где находится ответственность за информационные технологии, а где за информацию. И вы легко это можете увидеть, если посмотрите, где в вашей организации находятся специалисты по бизнес аналитике. И это вопросы, которые надо решить до начала предоставления услуг. Вы должны начать работу по качественному распределению сервисов до того как вы начнете их предоставлять. Вы должны начинать с определения того, что должно предоставляться и затем вам необходимо готовиться к качественному предоставлению сервисов. В этом случае само предоставление является уже относительно несложным делом, и вы можете передать его на аутсорсинг или выполнять  своими силами.