Организация процессного офиса

Постановка задачи

На определенной стадии внедрения процессного подхода в управление ИТ может возникнуть ситуация, когда уже реализован процессный подход к организации деятельности ИТ-службы, и оперативное управление процессом уже осуществляется, однако есть потребность в организации аналитической работы для целей управления и контроля эффективности и качества деятельности ИТ.

Также может возникнуть необходимость повышения качества выполнения разработанных процедур, если оперативное управление процессом затруднено из-за недостатка ресурсов или недостаточной подготовки участников процесса.

В этом случае компания IT Expert может предложить Вам услуги процессного офиса по сопровождению процессов поддержки и предоставления ИТ-услуг.

Процессный офис решает важную задачу обеспечения качества управления процессами, гарантирования повторяемости результата. Он консолидирует все лучшие практики и достижения в управлении процессами ITSM, в его состав входят консультанты-эксперты — сотрудники компании IT Expert, имеющие наивысшую квалификацию.

Процессный офис обеспечивает поддержку деятельности как внешних менеджеров, управляющих процессами заказчика, так и менеджеров заказчика, управляющих процессами в своей организации.

Содержание работ

В рамках оказания услуг процессного офиса специалистами компании «IT Expert» выполняются следующие работы:

• разработка метрик оценки эффективности процессов работы ИТ;
• регулярный анализ отчетности по процессу, оценка процесса по действующим ключевым показателям эффективности и контроль их актуальности;
• выработка предложений по оптимизации процесса, изменению набора метрик;
• оперативное сопровождение процесса, ежедневное управление деятельностью в рамках процесса, включая регулярные проверки, описанные выше.

В случаях, когда процессы поддержки и предоставления услуг были разработаны и реализованы силами самой компании заказчика или другой сторонней организацией, решение о сопровождении процессов принимается по результатам предварительно проведенного аудита управления информационными технологиями.

Результат

В результате использования процессного офиса повышается качество работы ИТ-подразделений компании, обеспечивается соответствие деятельности ИТ-службы решению общих бизнес-задач организации.

В результате привлечения экспертизы процессного офиса менеджмент организации получает:

• возможность получать объективную и исчерпывающую информацию по результатам функционирования ИТ-службы, необходимую для анализа эффективности ИТ и ее влияния на общую эффективность бизнеса, а так же для принятия управленческих и стратегических решений на основании результатов данного анализа;
• детальный анализ причин возникновения проблем в управлении процессом и решения по их устранению;
• объективную информацию для системы мотивации;
• всесторонний анализ результатов деятельности процесса;
• рекомендации по организации и внедрению методик учета результатов деятельности процесса;
• предложения по улучшению процессов.