Зачем нужны линии поддержки при обработке обращений пользователей

Для начала обратимся к практике, когда деление на линии поддержки, да и сама служба Service Desk, отсутствуют. В таком случае пользователи вынуждены напрямую обращаться к техническим специалистам. Приведем лишь некоторые недостатки данной схемы, которые имеют тенденцию всё более увеличиваться с увеличением потока обращений:

• Множественность точек контакта (пользователи обращаются к первому знакомому и симпатичному им техническому специалисту)
• Часто недоступность этих множественных точек контакта (никто не следит за их доступностью)
• Нерациональность использования квалифицированных специалистов (вы микроскопом забиваете гвозди, и ваш самый главный сисадмин консультирует людей по примитивным для него вопросам)
• Постоянное прерывание текущей (а нужно успеть сделать её в срок) работы специалистов звонками пользователей, что свидетельствует о неправильной организации труда этих специалистов со стороны менеджеров ИТ.
• Недовольство технического персонала ‑ не все технические специалисты любят общаться с простыми неквалифицированными пользователями, некоторой части этих специалистов это прямо противопоказано (не гуманисты они, в общем).

Вот тут-то и приходят к нам на помощь лучшие практики в лице ITIL® как второй, так и третьей версии. Так что же предлагают лучшие практики? Выделить специализированные линии поддержки, причем в качестве первой линии использовать специально организованную службу Service Desk (диспетчерскую службу), а на второй и последующих линиях задействовать технических специалистов разных направлений и уровня квалификации. На первую линию поддержки, в числе прочих других, возложены следующие задачи:

• Быть единой и доступной (а это важно и должно отслеживаться специально) точкой контакта для всех пользователей
• Уметь говорить с любым пользователем, понять, что случилось, поддержать в нем уверенность в счастливом разрешении его технических затруднений.
• Координировать решение обращений пользователей, т.е. выполнять диспетчерские функции при решении каждого обращения (что, в общем-то, и следует из названия службы)

Если первая линия обладает неким техническим уровнем знаний (что бывает обычно, но не всегда), то возможна задача:

• Уметь с ходу и быстро решить запросы пользователей, не требующие высокой технической квалификации и привлечения дорогих технических специалистов, дать пользователю возможность как можно быстрее продолжать свою работу.

На вторую и последующие линии могут быть возложены следующие задачи:

• Ликвидировать технические сбои в инфраструктуре, которые могут повлиять на предоставляемые пользователям ИТ сервисы и, следовательно, неотвратимо повлекут за собой обращения пользователей на первую линию (ответственность за работу ИТ инфраструктуры)
• Решать обращения пользователей, требующие технической компетенции, которой не обладает первая линия

Таким образом, мы видим стремление к специализации линий поддержки – первая линия должна обладать широким охватом решаемых обращений, умением “держать удар пользователей” и базовой (возможно даже нулевой) технической компетенцией. Вторая линия и последующие линии поддержки состоят из специализированных групп технических специалистов, каждая из которых обладает высокой ИТ компетенцией в определенной области инфраструктуры. Для наглядности при обсуждении данного вопроса обратимся к несложной схеме:

• Пользователь обращается к специалисту первой линии поддержки (он же сотрудник SD).
• Первая линия регистрирует обращение и заполняет форму, задавая пользователю некие вопросы, описывающие суть обращения.
• Если первая линия в состоянии, то она разрешает данное обращение самостоятельно.
• Если решение запроса требует технической компетенции, которой сотрудники первой линии не обладают или решить данное обращение в согласованные с заказчиком сроки невозможно, то обращение передается на вторую линию той специализированной группе специалистов, которая обладает данной компетенцией и способна решить это обращение. В ITIL® это называется функциональной эскалацией.
• Если специалист первой линии не знает, какой из групп поддержки второй линии нужно передать данное обращение, то может быть произведена так называемая иерархическая эскалация на руководителя Service Desk (который должен решить данную коллизию), как это и показано на нашей схеме красной широкой стрелкой.

Эскалация – механизм, служащий своевременному разрешению инцидентов.

• Функциональная – передача инцидента на следующую линию поддержки, выполняемая по причине недостатка знаний или квалификации

• Иерархическая – привлечение дополнительных полномочий для обеспечения своевременного решения инцидентов

• Если и для второй линии данное обращение является неразрешимым, например, ввиду отсутствия необходимой технической компетенции, то данное обращение передается на следующую линию (а на нашей схеме это третья и последняя линия поддержки, называемая экспертной), где размещаются специалисты самой высшей квалификации (внешние поставщики и центры компетенций).
• Важно отметить, что при передаче обращения на другие линии поддержки владение обращением (мониторинг срока исполнения обращения, коммуникации с пользователем или заказчиком, закрытие обращения) остается зоной ответственности первой линии, т.е. службы Service Desk (во всяком случае, так указывается в библиотеке ITIL®), хотя на практике возможны и другие варианты.

Разберем некоторые связанные с данной темой вопросы: Может ли быть специализация уже на первой линии поддержки, внутри Service Desk? Да, и в третьей версии ITIL® говорится о том, что внутри Service Desk возможно выделение специализированных групп поддержки. Это может быть вызвано, в том числе усложнением инфраструктуры, обслуживаемых и часто специализированных (а значит требующих уникальных знаний) систем и оказываемых на их основе сервисов, а также стремлением уменьшить время решения обращений пользователей.

На сколько линий может делиться поддержка и как оптимально разделить специалистов на линии? Тут тяжело давать однозначный ответ. На практике наиболее часто встречается разделение на три линии поддержки, как это показано на нашей схеме. Все очень зависит от различных факторов, например, от:

• Количества и характера поступающих от пользователей обращений
• Требуемого заказчиком времени разрешения обращений
• Организационной структуры и поддерживаемой инфраструктуры ИТ
• Компетенции сотрудников Service Desk
• Компетенции технических специалистов
• Наличия центров компетенций в компании
• Структуры и характера взаимодействия с внешними поставщиками

На каких линиях могут привлекаться внешние специалисты? ITIL® третьей версии не ограничивает взаимодействие с внешними специалистами только на третьей линии, это могут быть специалисты и первой, и второй линий поддержки. В качестве реального примера можно привести следующий вариант: компания арендует помещения в бизнес центре и пользуется услугами внешнего Service Desk этого бизнес центра, который для данной компании играет роль первой линии поддержки. Вторая линия поддержки – это внутренние специалисты компании. Третья линия – внешние поставщики этой компании. Таким образом, мы видим, что на основе разделения поддержки на линии библиотека ITIL® дает весьма четкий путь оптимальной обработки обращений пользователей и поддержки оказываемых ИТ сервисов.