Лучшие практики руководства ИТ-деятельностью
В 2007 г. компания APM Group (APMG, UK), выступая поставщиком библиотеки ITIL® от имени известной британской компании OGC, разработала и внедрила через международные институты по созданию систем ИТ-обучения и экзаменационные организации новую схему сертификации менеджеров, профессионально занимающихся организацией управления информационными технологиями.
Согласно схеме, специалистам для достижения качественного уровня компетенции необходимо пройти последовательное модульное обучение по программам, обучающим организации ИТ-управления в различных разрезах новой, третьей, версии библиотеки ITIL®.
В России данная модульная система появилась постепенно - сначала у крупных провайдеров с мировым именем, затем и в учебно-экзаменационных центрах, получивших международную лицензию. В настоящий момент, по данным международного института EXIN, в России по третьей версии ITIL® аккредитованы и имеют право проводить сертификационное обучение по программам Advanced уровня только две организации - "HP Россия" и компания IT Expert.
Система Advanced обучения и сертификации делится на два "потока" - практический уровень Capability Stream (OSA, RCV, SOA, PPO) и теоретические аспекты ИТ-управления в модулях Lifecycle (SS, SD, ST, SO, CSI). В России линейка Lifecycle не очень прижилась, поскольку, ориентируясь на практические курсы старой (второй) версии, российские менеджеры ожидали увидеть произошедшие изменения в мировой концепции управления ИТ именно в части их практического применения. Модули Lifecycle более академичны и имеют философскую направленность, которую трудно использовать в работе. Поэтому наибольшей популярностью пользуется Capability Stream, состоящий из программ:
-
OSA (поддержка услуг и эксплуатация инфраструктуры);
-
SOA (управление качеством услуг и финансовое планирование ИТ-деятельности);
-
RCV управление конфигурациями, изменениями, релизами и тестированием услуг);
-
PPO (управление мощностями, доступностью, непрерывностью ИТ-услуг и информационной безопасностью, досл. - планирование, защита и оптимизация).
Прохождение всех четырех модулей и успешная сдача сертификационных экзаменов позволяют менеджерам набрать необходимое число баллов для дальнейшей сертификации на высшую на сегодняшний день степень квалификации ИТ-специалистов - ITIL Expert.
Если первые три модуля из линейки Capability Stream разработаны и аккредитованы компанией IT Expert достаточно давно и пользуются успехом на рынке, то в настоящий момент компания готова представить недостающее звено - долгожданный курс ITIL® v3 PPO - Planning, Protection & Optimization. Курс позволяет ИТ-менеджерам поколения "v3" получить знания по всему блоку практических курсов и набрать баллы для дальнейшей сертификации.
PPO относится к блоку Service Design (проектирование услуг) в третьей версии библиотеки ITIL® и изучает четыре процесса:
-
процесс управления мощностями (Capacity);
-
процесс управления доступностью (Availability);
-
процесс управления непрерывностью (IT Continuity Service Management, ITCSM);
-
процесс управления информационной безопасностью (Information Security).
Данные процессы отражают комплексный подход ITIL® к проектированию услуг. Все процессы данного курса можно рассматривать как разные грани единого процесса проектирования, где в итоге все согласованные в рамках этих процессов требования должны быть отражены в SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне услуг, заключаемое между бизнесом и ИТ, разрабатываемое в рамках процесса Service Level Management).
Например, если блок Service Level Management (SLM), рассматриваемый в курсе SOA, больше ориентирована на взаимодействие с заказчиком и выявление его требований, то процессы PPO, в частности Capacity и Availability, определяют возможность технической реализации требований заказчика. На стадии эксплуатации услуг специалисты помогают решать проблемы, связанные с мощностями и доступностью.
Процесс ITCSM - часть общей модели Business Continuity Management (BCM, управление непрерывностью бизнеса). BCM "защищает интересы ключевых заинтересованных сторон, репутацию, бренд, деятельность по созданию ценности"*. ITCSM решает задачи обеспечения непрерывности бизнеса в рамках ИТ, в частности задачу обеспечения непрерывности ИТ-услуг, и включает в себя несколько стадий:
-
инициация (определяется структура процесса, роли и ответственности, место процесса в BCM);
-
определение требований и стратегии непрерывности (какие риски - от чего защищаемся, к чему готовимся, что защищаем, за какое время должна быть восстановлена работа ИТ, а значит и бизнеса в целом);
-
внедрение (создание запросов, проведение необходимых изменений согласно плану непрерывности, уменьшающих риск чрезвычайных происшествий и т.д.);
-
текущее управление (поддержание проверки актуальности планов по непрерывности, тренировки персонала, учебные тревоги и т.д.).
И, наконец, четвертый процесс - Information Security - помогает сформировать требования по информационной безопасности и разработать политики информационной безопасности, базируясь на методологии стандартов безопасности, в частности на стандарте ISO 27001.
Одним словом, роль PPO одинаково важна как на стадии дизайна, так и на стадии эксплуатации услуг. Особенностью данного курса является его насыщенность практическими заданиями, которые помогают понять взаимосвязь рассматриваемых процессов PPO с другими процессами ITIL® и схемы их взаимодействия. Теперь российские ИТ-специалисты, выбравшие путь достижения статуса ITIL Expert через серию практических курсов Capability Stream, смогут получить обширные практические знания по процессам PPO.
Курсы по ITIL® v3, доступные в России и представленные на рис. 1, не являются локализованным переводом аналогичных программ европейских тренинг-провайдеров. Это продукт интеллектуального труда. В IT Expert деятельность по разработке курсов осуществляют тренеры и консультанты, обладающие большим практическим опытом и реализовавшие более 100 проектов в сфере ИТ-управления. Следуя требованиям международных институтов к созданию сертификационных курсов, мы наполняем их рекомендациями и материалами, наиболее интересными и актуальными именно для российских специалистов.
IT Expert планирует в этом году приступить к разработке зонтичного курса Managing Across Lifecycle, который образно можно сравнить с уходящим в прошлое курсом IT Service Manager и который завершает схему сертификации для сервис-менеджеров поколения "v3". Также планируется и освоение модулей Lifecycle с целью предоставления рынку более широкого выбора программ, позволяющих изучать теорию, методологию и практику ИТ-управления с разных фокусов ITIL®.
*См. Глоссарий по ITIL® v3 (под ред. ITSMf Russia).
