ITIL: библиотека передового опыта

С ростом важности задач, ставящихся руководством компаний перед ИТ-отделами, и расширением используемых ими средств столь популярная в бизнесе тема реинжиниринга бизнес-процессов пришла и в ИТ. В конце 80-х годов в Европе была предложена IT Infrastructure Library - библиотека передового опыта ИТ, вобравшая наилучшие решения по организации ИТ.

Отправной точкой в решении столь сложного вопроса, как организация ИТ, служит понимание задач этой службы, ее значимости для основных подразделений компании и того места, которое она занимает в цепочке <поставщик/потребитель>. Практически все передовые ИТ-организации в мире, отвечая на этот вопрос, подчеркивают, что они предоставляют ИТ-услуги. Действительно, даже если ИТ-служба не выведена в отдельную компанию, а услуги еще нечетко обозначены, высшее руководство в любом случае требует четкой работы ИТ в рамках существующих и планируемых бизнес-процессов. Другими словами, руководство требует качественного выполнения ИТ-службой услуг по предоставлению функциональности приложений, участвующих в работе предприятия.

Любая организация заинтересована в согласовании потребностей бизнеса и возможностей ИТ и одновременно - в исполнении ИТ-подразделением достигнутых договоренностей в соответствии с выделенными средствами. ИТ-услуги как раз и составляют основу этих договоренностей. Даже там, где они еще не формализованы, существуют ожидания предприятия от ИТ-отдела, которые играют роль неформализованных договоренностей высшего руководства и ИТ. Соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) - подход, позволяющий строить управление ИТ на принципах современного сервисного подразделения. В то же время библиотека ITIL® представляет ценность и для организаций, еще не перешедших к использованию SLA, позволяя им оптимизировать существующие процессы.

Опыт показывает: для того, чтобы достичь четкого исполнения договоренностей, одних только организационных структур недостаточно. Выделение департаментов, отделов и дирекций внутри ИТ-службы позволяет организациям целенаправленно развивать необходимые знания о требуемых областях ИТ, но координация и взаимосвязи их работы часто остаются за кадром. Во многих ли организациях пользователи знают, к кому обращаться со своими проблемами? Всегда ли они получают своевременный ответ, особенно если вопрос затрагивает несколько отделов или, напротив, не адресован никому конкретно? Всегда ли изменения в работающих системах производятся после тщательного планирования и оповещения всех пользователей? Не вызывают ли сами эти изменения волну сбоев? Есть ли четкий регламент проведения изменений? На каком уровне должны одобряться те или иные изменения и каков их приоритет? Прозрачно ли ИТ-подразделение с точки зрения требуемых финансовых и иных ресурсов?

Все эти вопросы находят ответы в компаниях, где вертикальная организационная структура ИТ-службы дополнена четкими связями подразделений между собой. ITIL® предусматривает установление таких связей, выделяя и оптимизируя наиболее важные процессы, присущие любой ИТ-организации. Они сгруппированы в два блока - <Поддержка ИТ-услуг> и <Предоставление ИТ-услуг>. Процессный подход, предлагаемый ITIL®, позволяет детализировать рекомендации стандартов качества ISO 9000-2000 для ИТ-служб.

В области исполнения договоренностей о предоставлении ИТ-услуг организация должна действовать по принципам непрерывного производства, причем только наличие организованных процессов позволяет гарантировать постоянное и четкое их исполнение. Блок <Поддержка ИТ-услуг< рассматривает, в частности, следующие группы <оперативных> вопросов:

• обработка звонков пользователей;
• анализ причин, вызывающих снижение качества работы;
• организация проведения изменений в системах;
• построение системы учета ИТ-инфраструктуры.

Этот блок позволяет организовать процесс, традиционно называемый эксплуатацией ИТ. Но это лишь часть стоящих задач; ИТ-служба должна развиваться. Договоренности о предоставляемых услугах теряют актуальность, если нет их постоянного согласования с изменяющимися потребностями бизнес-подразделений. Для решения вопросов среднесрочной перспективы служит блок <Предоставление ИТ-услуг<, включающий <тактические> процессы:

• постоянный мониторинг потребляемых ИТ-услуг и прогнозирование спроса;
• анализ потребностей на новые ИТ-услуги;
• эффективное использование существующих и планируемых средств ИТ;
• организация финансового управления средствами ИТ.

Взаимодействие этих групп процессов позволяет ИТ-службе перейти на новый уровень развития и стать сервисной организацией, направленной на решение бизнес-задач предприятия.

Опыт применения ITIL® показывает, что актуальность библиотеки не зависит от размеров предприятий; более важным критерием выступает специфика задач, стоящих перед ИТ-службами. Там, где ИТ действительно решают важные коммерческие и производственные задачи, а сбой в их работе влечет за собой значительные потери, актуальность процессного подхода и принципов ITIL® крайне велика. Более того, небольшим ИТ-службам, ресурсы которых ограничены, ITIL® помогает установить четкое взаимодействие с поставщиками так, чтобы они стали надежными участниками бизнес-процессов компании. Особенность подхода ITIL® состоит в четком определении того, что должно быть сделано ИТ-отделом для достижения результативности и экономической эффективности и обобщении опыта, как это может быть сделано наилучшим образом.