Специализированная служба поддержки пользователей

Постановка задачи

Рост масштабов компании в целом и службы ИТ как ее части может крайне негативно сказаться на качестве поддержки пользователей и оперативности устранения сбоев в работе ИТ-инфраструктуры.

Можно выделить следующие традиционные «болезни роста»:

• пользователям все труднее оперативно получать качественную поддержку по вопросам использования ИТ по причине разрастания штата службы ИТ и увеличения разрыва в специализации и компетенциях ее сотрудников. Разделение зон ответственности в ходе увеличения штата ведет к уменьшению универсальности отдельных сотрудников;
• нарушаются горизонтальные неформальные связи между ИТ-специалистами, помогающие в устранении сбоев и решении вопросов пользователей – разрастание отделов ведет к тому, что с определенного момента не все сотрудники знают друг друга лично, и все реже склонны оказывать помощь без формальной постановки задачи своим руководителем;
• усложняется контроль деятельности ИТ-специалистов, задействованных в устранении сбоев и решении вопросов пользователей. Увеличение количества ИТ-специалистов и выделение функциональных групп, решающих узкоспециализированный круг задач, ведет к невозможности уследить за всеми специалистами силами одного руководителя (что было так легко делать, когда количество подчиненных ИТ-специалистов исчислялось единицами).

Это лишь краткий перечень наиболее часто встречающихся сложностей, с которыми сталкивается руководство растущей службы ИТ, когда ранее не предпринимались целенаправленные попытки ввести единое управление деятельностью по устранению сбоев в работе ИТ-инфраструктуры и организации взаимодействия с пользователями.

Описание услуги

Мировой опыт, нашедший отражение в рекомендациях ITIL®, дает нам представление о пути решения подобного комплекса проблем в области поддержки пользователей и организации деятельности по устранению сбоев в работе ИТ-инфраструктуры.

Необходимо организовать:

• единую точку контакта;
• управление обращениями пользователей;
• управление инцидентами и проблемами, регламентными работами.

Применение перечисленных организационных мер и внедрение средств автоматизации деятельности обеспечит:

• механизмы контроля и управления взаимодействием с пользователями ИТ и уровнем их удовлетворенности качеством предоставляемых ИТ-услуг;
• возможность накопления и предоставления объективной информации о качестве поддержки пользователей и оперативности устранения сбоев в ИТ-инфраструктуре;
• повышение степени контроля и управляемость кроссфункциональной деятельности по устранению сбоев в работе ИТ-инфраструктуре.

Результаты

Внедрение специализированной службы поддержки пользователей способно дать быстрые положительные результаты, которые могут быть продемонстрированы руководству компании в качестве весомого аргумента в поддержку реформ в управлении ИТ.

Управление рисками внедрения

Наряду с возможностью дать быстрые положительные результаты подобная реорганизация сопряжена с целым рядом серьезных рисков для репутации руководства ИТ, которыми необходимо управлять в процессе внедрения:

• недостаточная подготовка при изменении порядка поддержки пользователей может привести к резкому росту негативных настроений среди сотрудников компании. Типичные обвинительные фразы в таких ситуациях: «Вчера я мог позвонить и получить помощь за 5 минут, а теперь меня заставляют обращаться в какой-то Сервис Деск, долго допрашивают, а помощь оказывают через час (полдня, неделю и т.д.)»;
• ошибки в подготовке ИТ-специалистов к новым правилам работы могут привести к увеличению времени на решение даже типовых ситуаций. Например, недостаточное обучение участников процесса может привести к ошибкам при передаче задачи от одного специалиста к другому. Соответственно, потребуется дополнительное время на устранение, когда разгневанный пользователь позвонит узнать, почему его обращение не решается, а ИТ-специалисты с удивлением выявят некорректное назначение.

Компания IT Expert обладает значительным опытом в области построения поддержки пользователей, который позволит снизить риски организационных преобразований в столь чувствительной области управления ИТ.