О ЗАКАЗЧИКЕ

Коммерческий акционерный банк «Банк Сосьете Женераль Восток», 100% дочерняя структура французской банковской группы Сосьете Женераль, является универсальным банком, который предоставляет корпоративным и частным клиентам широкий спектр банковских продуктов и услуг. В число корпоративных клиентов банка входят представительства, совместные предприятия французских и других европейских компаний, работающих в России, а также крупные международные корпорации. За время своей работы в России с 1993 года BSGV существенно расширил свой портфель корпоративных клиентов, установив тесное сотрудничество с крупнейшими российскими предприятиями.

Среднесрочные планы по развитию бизнеса (2006–2007 годы) включают в себя укрепление на рынке банковских услуг для физических лиц — открытие и ведение текущих и депозитных счетов, выпуск и обслуживание банковских карт, кредитование населения, в том числе на приобретение недвижимости, автотранспорта, товаров широкого потребления. Банк активно работает над расширением сети филиалов в крупных городах России — Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Новосибирске, Владивостоке. Развитие бизнеса предполагает значительное увеличение численности персонала банка, как в Москве, так и в регионах.

Успешное выполнение задач бизнеса существенно зависит от качественной работы Департамента информационных технологий, обеспечивающего поддержку бизнес-процессов Банка.

ЗАДАЧА

Подготавливаясь заблаговременно к значительному увеличению объема бизнеса, департамент информационных технологий запланировал ряд масштабных изменений. В 2006-2007 годах должна быть внедрена новая интегрированная банковская система, проведен ряд проектов по совершенствованию базовой ИТ инфраструктуры (миграция с платформы Novell на платформу Microsoft, внедрение средств хранения данных SAN и др.). Безусловно, ожидается рост численности персонала ИТ адекватно росту общей численности сотрудников Банка.

Совершенствование деятельности по поддержке пользователей ИТ, которых уже сейчас около 1000 человек, было признано одним из существенных направлений развития Департамента ИТ.

ПРЕДОСТАВЛЕННЫЕ УСЛУГИ

В совместном проекте специалисты BSGV и IT Expert выполнили работы по проектированию и запуску в ежедневную работу процесса поддержки пользователей ИТ и единого Service Desk.

Большая часть сотрудников Департамента ИТ прошла обучение по курсу «Основы ITIL», наиболее ответственные специалисты посетили дополнительные, более детальные курсы.

Была установлена и настроена в соответствии с требованиями процесса поддержки пользователей система автоматизации HP OpenView Service Desk, обеспечивающая выполнение работ процесса, отработку правил бизнес-логики, хранение и предоставление информации по поддержке ИТ. В соответствии с пожеланиями BSGV компании заключили дополнительный договор на техническую поддержку решения на один год.

Для сокращения рисков неэффективного и долгого запуска процесса поддержки пользователей, связанных со значительной степенью критичности данного процесса для бизнеса и высокими требованиями, предъявляемыми к квалификации менеджера процесса, компании также заключили договор на ассистирование менеджеру процесса в первые, наиболее сложные месяцы работы. По этому дополнительному договору IT Expert оказывает всестороннюю помощь менеджеру процесса на начальном этапе работы процесса, принимает участие в нормализации процесса, производит обучение на основе реальной практики BSGV. Данная услуга предусматривает постепенную передачу менеджеру функций управления процессом. Передача функций происходит поэтапно, на каждом этапе производится контроль качества выполнения задач предыдущего этапа и проверка готовности менеджера выполнять задачи, предусмотренные на следующем этапе.

Особенности

Проект имел следующие интересные особенности:

Каждый пользователь ИТ получил брошюру, подробно описывающую правила и возможности получения помощи при использовании ИТ систем.

• Западные принципы управления в BSGV позволили сразу же выстраивать процесс поддержки пользователей на высоком уровне зрелости. Активное участие сотрудников банка в проектировании, осваивание новых технологий управления, создание и соблюдение регламентирующих документов, выполнение работ в соответствии с планами, управление организационными изменениями, проведение презентаций — все это способствовало выполнению работ проекта точно в срок и в полном соответствии с выделенным бюджетом.
• В Банке Сосьете Женераль Восток английский является официальным языком, поэтому вся процессная документация подготавливалась либо на русском и английском языках одновременно (описание процесса, рабочие инструкции исполнителей), либо только на английском языке (разделение зон ответственности, регламенты выполнения стандартных запросов на обслуживание). В системе автоматизации процесса поддержки используется английский язык, дополнительно настроен франкоязычный интерфейс пользователя.
• BSGV активно работает с юридическими лицами, предоставляя им возможность дистанционной работы через систему Клиент-Банк. Обращения пользователей сторонних организаций, использующих эту систему, также обрабатываются на едином Service Desk в соответствии с едиными правилами процесса поддержки пользователей.

«BSGV является российской дочерней компанией группы Сосьете Женераль, французского банка, работающего во всем мире. Лучшим способом управления ИТ является создание наибольшего уровня уверенности в информационных системах. Новый Service Desk существенно поможет нам создать эту уверенность. Я хочу, чтобы пользователи были уверены, что в случае возникновения затруднений мы немедленно займемся их обращением с возможностью отслеживать ход и результат наших работ, основываясь на определенных обязательствах с нашей стороны. Группа Сосьете Женераль выбрала ITIL в качестве стандарта предоставления услуг. В России BSGV сотрудничает с компанией IT Expert, чтобы помочь нам в реализации этой задачи. В настоящее время созданный Service Desk является полностью действующим, и обратная связь от бизнес-подразделений исключительно положительная. Еще один шаг профессионализма ИТ в BSGV!»

Жиль Бланшар, директор по информационным технологиям Банка Сосьете Женераль Восток

РЕЗУЛЬТАТ

В мае 2006 года в BSGV начал работу единый Service Desk, принимающий обращения по всем вопросам поддержки пользователей ИТ. Выполнение работ производится в соответствии с формализованным процессом, что позволяет руководству Департамента ИТ гарантировать качество предоставляемых ИТ услуг. Также стали доступны статистические данные по поддержке: количество принятых и выполненных обращений; доля обращений, не выполненных в установленные сроки; загрузка персонала поддержки; области, требующие наибольшего внимания и многое другое.

Перспективные задачи развития Департамента ИТ включают в себя подключение к единому Service Desk пользователей Санкт-Петербурга и других городов России.

По статистике за первый месяц работы около трети всех обращений выполняется менее чем за 15 минут. Подавляющее большинство обращений — более 80% — выполняются в течение дня поступления.

Большая часть обращений пользователей на Service Desk поступает по телефону и электронной почте. Web-технологии имеют значительные возможности развития.

«Первая попытка организации Единой службы поддержки пользователей была предпринята в BSGV еще в 2003 году. Регистрация запросов на обслуживание производилась в небольшой системе, разработанной силами собственного ИТ персонала. Система прижилась и позволила описывать и отслеживать жизненный цикл заявок пользователей. В то же время, с ростом бизнеса и, как следствие, с увеличением количества информационных систем и штатного персонала банка, стали видны и недостатки «домашнего» решения. Прежде всего, это относилось к развитию функциональных возможностей существующей системы, увеличению количества ролей участников процесса поддержки пользователей, созданию отчетности для бизнес-подразделений и руководства Департамента ИТ. Решение всех этих вопросов в рамках имевшейся системы было признано нецелесообразным. В середине 2005 года в Москве уже были успешно реализованы аналогичные проекты на базе библиотеки передового опыта ITIL. К этому времени банк определился с компанией-консультантом, обучил своих специалистов, оценил сроки внедрения и бюджет. Очень важным фактором успеха была и полная поддержка проекта со стороны CIO. На сегодняшний день мы имеем работающий процесс управления инцидентами и службу Service Desk, но это лишь начало пути. В планах Департамента ИТ новые проекты внедрения процессов группы Service Support уже в этом году».

Анатолий Сурин, начальник отдела эксплуатации информационных систем Банка Сосьете Женераль Восток.

Service Desk использует собственные визитки для предоставления пользователям контактной информации.