Коммерческий акционерный банк «Банк Сосьете Женераль Восток» , 100% дочерняя структура французской банковской группы Сосьете Женераль, является универсальным банком, который предоставляет широкий спектр банковских продуктов и услуг корпоративным заказчикам и частным лицам. За время своей работы в России с 1993 года Банк существенно расширил свой портфель корпоративных клиентов, занял прочное место на рынке услуг для частных лиц. Банк обладает филиальной сетью, охватывающей 11 крупных городов РФ.

Традиционно для банковского сектора существенная часть банковских продуктов и услуг, предоставляемых клиентам, зависят от информационных технологий и созданных на их базе решений. Поэтому управление ИТ является неотъемлемой частью общего управления Банком. В 2007 году, в соответствии со среднесрочными планами по совершенствованию управления ИТ, руководство департамента ИТ поставило задачу контроля операционных рисков, связанных с внесением изменений в ИТ-инфраструктуру и бизнес-приложения, обеспечивающие деятельность Банка. Решение поставленной задачи было выполнено в рамках совместного проекта с компанией IT Expert .

Это был не первый совместный проект – в 2005-2006 годах компании уже получили опыт плодотворной совместной работы, выполнив проект по внедрению службы поддержки пользователей ИТ и процесса управления инцидентами. Тогда многим казалось, что планируемые изменения в поддержке пользователей и реальная жизнь мало совместимы. Но время идет, светлое будущее становится обычным сегодняшним днем, и сейчас представить, как можно было работать раньше, уже трудно.

Руководство и сотрудники департамента ИТ убедились, что деятельность, которая отнимает значительные ресурсы и влияет на работу всего Банка, можно и необходимо сделать более структурированной, управляемой и результативной. Следующий шаг был определен как внедрение процессов управления конфигурациями и изменениями в информационных технологиях, поскольку качественное проведение и документирование изменений, особенно в среде эксплуатации, критично для обеспечения деятельности Банка.

Исходя из этого, цели проекта были поставлены следующим образом:

• обеспечить контроль изменений, проводимых в среде эксплуатации;

• обеспечить документирование выполненных изменений;

• обеспечить наличие структурированной информации о влиянии ИТ-ресурсов (оборудования, приложений, сетей) на ИТ-системы и предоставляемые ИТ-сервисы;

• обеспечить доступность информации по контрактам на сопровождение и поддержку.

Проектные работы начались в декабре 2007 года и закончились строго по графику – в августе 2008 года. За это время была разработана и в значительной степени наполнена база данных конфигураций (CMDB), основное назначение которой – предоставление структурированной информации о связях элементов ИТ-инфраструктуры и ИТ-сервисов.

Фрагмент плана управления конфигурациями. Схема, определяющая правила установки связей объекта Database с другими объектами CMDB.

Были спроектированы и внедрены в повседневную практику процессы управления конфигурациями и изменениями. Был создан набор отчетов, предназначенных как для оперативного управления, так и для планового совершенствования процессов. Система автоматизации процессов управления конфигурациями и изменениями создана на базе ранее приобретенного и давно используемого в Банке продукта HP OpenView Service Desk 4.5.

Особое внимание было уделено запуску процессов – специалисты обеих компаний два месяца работали бок о бок, запуская процессы и обеспечивая их работу в непростое время перемен. Это позволило в итоге получить не просто набор документов, а рабочие процессы, подготовленных менеджеров и обученный персонал.

Среди интересных особенностей проекта необходимо отметить следующие:

• высокий уровень зрелости менеджмента в Банке. Активное участие сотрудников Банка в проектировании, документировании и запуске процессов управления, соблюдение планов, грамотное управление организационными изменениями – все это способствовало выполнению проекта точно в срок и в рамках бюджета;

• наличие к моменту начала проекта в Банке серьезных внутренних наработок в области управления релизами (сертификации и внедрения изменений в ИТ-системах в среду эксплуатации) и уровнем сервисов, которые нужно было учесть и аккуратно «состыковать» с новыми процессами управления;

• стремление руководства департамента ИТ использовать максимум и даже чуть больше встроенных возможностей приобретенных продуктов управления ИТ, вместо постоянного приобретения вновь появляющихся версий. В частности, после краткого анализа рынка соответствующих программных продуктов, среда визуализации CMDB была реализована по заданию заказчика буквально «из подручных средств», с минимумом затрат и с требуемым уровнем функционала. Данная среда обеспечивает онлайн-формирование графических диаграмм, отображающих связи между конфигурационными единицами и позволяющих быстро получить целостное представление об архитектуре ИТ-систем, наглядно оценить последствия остановки оборудования, баз данных или элементов сети.

Пример диаграммы, отображающей логическую схему ИТ-системы Business Objects. Диаграмма допускает динамическое развертывание узлов, а также возможность отобразить с заданным уровнем вложенности все зависящие или зависимые объекты от любого узла на диаграмме. Создание диаграммы выполняется по запросу непосредственно из HP OpenView Service Desk 4.5.

По окончанию проекта в CMDB находится около 2 500 конфигурационных единиц, включающих в себя оборудование центров обработки данных, сети хранения и передачи данных, программное обеспечение и лицензии, ИТ-системы и их компоненты (частично), а также ряд других объектов. 21 августа сотрудники BSGV торжественно отметили регистрацию сотого изменения. Началась обычная работа – технологичная, четкая и очень важная для Банка и его клиентов.

Фрагменты аналитической отчетности по управлению изменениями.