«Норникель» внедрил систему управления сервисами компании (ITSM-систему)

«Норникель» при помощи ГК IT Expert осуществил бесшовный перевод внутреннего взаимодействия между филиалами и подразделениями Группы на решение ITSM BOX.

Новая платформа — главный инструмент по управлению внутренними сервисами в компании. Он облегчает процесс взаимодействия между бизнес-пользователями и специалистами, предоставляющими услуги. Количество пользователей системы сегодня превышает 40 000 сотрудников. Численность исполнителей по заявкам достигла 7 000 специалистов. Только за полгода работы в системе было зарегистрировано более 1 000 000 обращений.

«Перед большой командой «Спутника» стояла амбициозная цель, и команда успешно с ней справилась. Можно смело сказать, что это наш «народный» проект, и его отличительная черта – сплоченность всех подразделений. Благодарю участников за безупречную работу в сложных условиях с большим количеством ограничений», —  комментирует Антон Лопацинский, Генеральный директор ООО «Норникель Спутник».

Для внедрения, поддержки и последующего развития ИТ-решения в составе сервисной линии по системам документооборота и автоматизации бизнес-процессов «Норникель Спутника» было создано направление сопровождения и развития систем управления бизнес-процессами во главе с Александром Быковым. В результате уникального взаимодействия двух команд в короткие сроки был создан сложный продукт, соответствующий потребностям заказчика.  В 2022 году сотрудники направления в полном объеме переключили на себя поддержку системы, реализовали функциональность второй очереди, а также отработали более 100 запросов на изменения.

«Ключевое преимущество решения – это реализация и развитие процессов под запрос Заказчика с организацией под них полноценных сервисов. С метриками, показателями качества и отчетностью. Система позволяет повысить эффективность оказания услуг, увеличить удовлетворенность бизнес-пользователей, снизить нагрузку на технических специалистов. Однозначно, у платформы имеется большой потенциал, и в первую очередь это связано с ростом потребности со стороны заказчиков», — подчеркнула Лиана Ермишина, вице-президент по информационным технологиям «Норникеля». 

Команда IT Expert провела ряд консультаций с представителями подразделений заказчика с целью выявления взаимосвязи между процессами, автоматизировала 15 процессов управления Общего центра обслуживания, спроектировала и реализовала 16 интеграций со сторонними ИТ-системами для взаимного обмена данными. Кроме того, IT Expert осуществила миграцию данных по всем процессам (более 400 справочников).

Проведенные мероприятия позволили в полной мере достичь всех поставленных целей проекта: на базе российского решения ITSM BOX  создана импортозамещающая платформа с улучшениями и дополнительными функциями. 

«Мы в IT Expert регулярно проводим оценки цифровой зрелости систем ИТ-управления в рамках услуги QA и помогаем осуществлять переход на новую систему крупнейшим российским компаниям. Перед нами стояли сложные вызовы и амбициозные задачи по внедрению новых процессов. По итогу работ была значительно переработана ролевая модель и усилена защита категорированной информации в системе, а также расширены функции интеграционных решений — это позволило обеспечить полноценный обмен информацией со смежными системами. Благодарим проектную команду со стороны «Норникеля» за слаженную работу и профессионализм в подходе к решению задач», — отмечает управляющий партнер ГК IT Expert Михаил Грибов.

Справочная информация:

 ITSM — система, предназначенная для автоматизации деятельности по предоставлению услуг общего центра обслуживания (ОЦО), в том числе для сбора, регистрации и контроля исполнения обращений работников Компании в рамках предоставления как ИТ, так и бизнес-сервисов.

 ПАО «ГМК «Норильский никель» — диверсифицированная горно-металлургическая компания, являющаяся крупнейшим в мире производителем палладия и высокосортного никеля, ведущим производителем платины, кобальта, меди и родия в мире. Компания также производит серебро, золото, иридий, рутений, селен, теллур, серу и другие продукты.

Производственные подразделения группы компаний «Норильский никель» расположены в России в Норильском промышленном районе, на Кольском полуострове и в Забайкальском крае, а также в Финляндии.

В России акции компании допущены к торгам на Московской и Санкт-Петербургской биржах, АДР допущены к торгам на Санкт-Петербургской бирже.

ООО «Норникель Спутник» – высокотехнологичное подразделение, оказывающее экспертную поддержку предприятиям группы компаний «Норильский никель».

Группа компаний «ИТ Эксперт» была основана в 2002 году и на сегодняшний день является признанным лидером российского рынка консалтинговых услуг в области ИТ-управления и цифровой трансформации. Три основных направления деятельности ГК «ИТ Эксперт»:

• Разработка современных отечественных ИТ-продуктов ITSM BOX (OPS toolkit, Asset toolkit, CPI toolkit) в соответствии с мировыми практиками и стандартами: ITIL® 4, Cobit, ISO/IEC 20000.
• Обучение и сертификация ИТ-специалистов «Цифровой путь» по ITIL.
• Quality Assurance ITSM BOX - обеспечение качества внедрения в ходе ITSM проектов.