Николай Панов ответил на вопросы журнала «Генеральный Директор».
Схемы круглосуточной работы Service Desk
В современном мире бизнес и ИТ неразрывно связаны. Во многом успешность бизнеса зависит от того, насколько качественные ИТ-услуги представляются пользователям, насколько эффективно осуществляется поддержка. Одну из ключевых ролей в этом вопросе играет Service Desk компании.
Service Desk – специализированная функциональная единица организации, состоящая из выделенных сотрудников, отвечающих за обработку сервисных событий, поступающих в форме обращений пользователей ИТ-услуг по телефону, электронной почте, через портал самообслуживания и т.п.
Service Desk представляет собой первую линию поддержки пользователей ИТ-услуг и осуществляет первоначальную обработку всех обращений от пользователей. В связи с этим служба Service Desk должна быть доступна на протяжении всего периода предоставления ИТ-услуг в течение суток.
Должен ли быть состав сотрудников Service Desk постоянным на протяжении суток? Или состав и количество сотрудников может изменяться? Ответ на эти вопросы должны дать соглашения об уровне ИТ-услуг (SLA). Если SLA сформирован с учетом требований предоставления ИТ-услуг в режиме 24-х часов в сутки, то и состав Service Desk должен быть постоянен (необходимо обеспечить сменную работу персонала). Если же SLA допускают изменение уровня предоставления ИТ-услуг (например, в вечернее и ночное время осуществляется только устранение инцидентов, а обработка запросов на обслуживание и предоставление консультаций не проводится), мы вправе оптимизировать численный состав Service Desk на данный период.
Рассмотрим как влияют различные факторы на варианты организационной структуры Service Desk.
В зависимости от территориальной распределенности организации можно выбрать один из трех вариантов организации Service Desk:
Локальная - распределённая служба, поддержки ограничена территориально (регион, филиал, площадка). Необходимы единые стандарты для сотрудников и для пользователей. Очень важен обмен знаниями. Преимущества – большая вовлеченность в местные проблемы, эффективное взаимоотношение с пользователями, отсутствие языковых проблем. Недостатки – серьезные затраты на материально-техническое обеспечение Service Desk на местах и высокую (по сравнению с другими вариантами) численность персонала. Предпочтительна для крупных территориально распределенных компаний, имеющих площадки со значительным (более 100) количеством пользователей ИТ-услуг.
Централизованная
- единая служба, поддержка всех пользователей независимо от территории. Преимущества – экономия операционных расходов, единые базы данных (обращений, знаний), повышение эффективности управления, более оптимальное использование ресурсов. Недостатки – высокие требования к каналам передачи данных между площадками, требования к максимальной унификации ИТ-услуг. Данная схема подходит организациям, расположенным на одной площадке или имеющим территориальные офисы с небольшим количеством ИТ-пользователей.
Виртуальная
служба Service Desk является наиболее перспективной. Она состоит из нескольких локальных служб Service Desk, которые образуют единую (виртуальную) службу, и позволяет значительно сократить численность операционного персонала. Виртуальная Service Desk обеспечивает круглосуточную поддержку пользователей по принципу «следуя за солнцем». Недостатком такой организации является трудность предоставления поддержки на местах и, возможно, языковой барьер, если компания является транснациональной.
Рассмотрим варианты организации Service Desk в зависимости от способов поддержки пользователей.
Вариант 1. Специалист, после приема обращения пользователей, приступает к его выполнению. Преимущества – «бесшовность» процесса, снижение затрат на поддержку. Недостатки – риск недоступности службы поддержки, если все специалисты заняты исполнением обращений. Данный вариант применяется в случаях немногочисленных обращений в Service Desk или в случаях, когда все обращения регистрируются автоматически.
Вариант 2. Имеются выделенные операторы, которые оказывают только начальную поддержку пользователям и, при невозможности удовлетворить обращение при первом контакте, передают зарегистрированное обращение на исполнение инженерам Service Desk.
Вариант 3. Аналогичен варианту 2, за исключением того, что инженеры не являются штатными сотрудниками организации, а работают по принципу аутсорсинга или аутстаффинга. Преимущества данных вариантов в том, что обращения пользователей будут решаться быстро и гарантированно. Недостаток – наибольшие из всех приведенных вариантов затраты на поддержку.
Вариант 4. Оператор принимает обращение пользователя и, при невозможности решить в рамках начальной поддержки, передает инженеру, который работает дистанционно. Инженер при помощи средств мониторинга и управления решает вопрос. Если требуется провести работы непосредственно на площадке – он дает соответствующие инструкции оператору. Преимущества – сокращение численности операционного персонала. Недостаток – возможно увеличение времени, требуемого на удовлетворение обращений пользователей.
Как упоминалось выше, мы можем варьировать способы организации Service Desk в зависимости от времени суток. Так, например, в основное рабочее время большинства сотрудников (с 9:00 до 18:00) компания может применять Вариант 2 или 3, в вечернее и утреннее время (с 18:00 до 22:00 и с 7:00 до 9:00) – Вариант 4, а в ночное время (с 22:00 до 7:00) – Вариант 1.
В данной статье нам удалось рассмотреть лишь малую часть вопросов, влияющих на выбор структуры, способов организации и численности Service Desk. На практике необходимо руководствоваться множеством факторов при выборе решения и помнить, что в условиях быстроменяющихся потребностей бизнеса служба Service Desk должна быть готова соответствовать им.
Подробнее - на курсе "Service Desk и процессы оперативного управления ИТ-услугами в соответствии с ITIL®"
