ITIL v3 2011 (IT Infrastructure Library v3 2011 Edition) - обзор новой версии библиотеки. Книга, процессы, методология ITIL.

Библиотека ITIL® существует уже более 20 лет и за это время претерпела три редакции.

Поначалу ITIL® была сфокусирована преимущественно на технических проблемах и развивалась вокруг практического применения информационных технологий.

Следующим шагом в совершенствовании методики ITIL стало формирование процессов, более широкое описание их возможностей и способов интеграции.

Третья версия библиотеки ITIL® строится вокруг жизненного цикла ИТ-услуг и в значительно большей степени затрагивает интересы бизнеса.

ITIL® v3 сфокусирован вокруг интеграции бизнеса и ИТ и восприятии ИТ в качестве бизнеса. Эта интеграция переводит ИТ-отдел из состояния «сторонней» поддержки (выполняющей вспомогательные функции для основного бизнеса) в равноправного участника бизнес-процессов организации.

Достичь этой интеграции организациям поможет внедрение подхода «жизненного цикла» к управлению ИТ-услугами : в новой версии предлагается взглянуть на управление ИТ-услугами с точки зрения их жизненного цикла – от глобальной перспективы стратегии услуги к проектированию услуги, преобразованию услуги, эксплуатации услуги и непрерывному её улучшению. Новый подход, благодаря своей ориентации на интеграцию в бизнес, позволяет проводить оценку затрат и возврата инвестиций , и акценты смещаются от обеспечения функционирования процессов к созданию бизнес-ценности.

Библиотека ITIL® v3 включает в себя следующие компоненты:

• Ядро ITIL: руководство по применению передового опыта для всех организаций, предоставляющих услуги бизнесу.
• Дополнительное руководство ITIL: дополнительный набор публикаций, предоставляющих руководства для конкретных отраслей, типов организаций, эксплуатационных моделей и технологических архитектур.

Ядро библиотеки ITIL v3 состоит из пяти книг:

Каждая книга представляет собой руководство, необходимое для комплексного процессного подхода при осуществлении поставщиком услуг таких видов деятельности, как планирование, создание, внедрение, эксплуатация, мониторинг, анализ, поддержка и совершенствование системы управления услугами (как того требует спецификация стандарта ISO/IEC 20000-1:2011 ).

Структура ядра представлена в форме многомерного жизненного цикла.

В пяти основных книгах рассматриваются все этапы жизненного цикла услуги. От начального определения и анализа требований бизнеса к услуге (книги «Стратегия услуги» и «Проектирование услуги»), через подготовку и встраивание услуги в рабочую среду (книга «Преобразование услуги»), к эксплуатации в реальных условиях (книга «Эксплуатация услуги») и усовершенствование услуги (книга «Непрерывное улучшение услуги»).

Книга «Стратегия услуг» является основополагающей в описании жизненного цикла услуги в ITIL v3. Она описывает руководящие принципы по созданию стратегии услуг в долгосрочной перспективе.

Руководство по стратегии услуг полезно на этапах разработки, преобразования, эксплуатации и непрерывного улучшения услуг. В нём рассказывается о ценностях услуг, каталоге услуг, выходе на внутренний и внешний рынки и о внедрении стратегии на всех этапах жизненного цикла. Управление финансами, управление портфелем услуг , организационное развитие и стратегические риски являются одними их ключевых тем данной книги.

Книга «Проектирование услуг» предоставляет руководство по разработке и развитию услуг и процессов управления услугами. Она раскрывает принципы проектирования и методы преобразования стратегических целей в портфели услуг и сервисные активы .

Рамки Проектирования услуг не ограничиваются созданием новых услуг. Они включают изменения и улучшения, необходимые чтобы увеличивать или поддерживать ценность, предоставляемую заказчикам, посредством жизненного цикла услуг, непрерывности услуг, достижения уровней услуг и соответствия стандартам и регулирующим документам.

Книга «Преобразование услуг» предоставляет руководство по развитию и улучшению способностей ввода новых и изменённых услуг в эксплуатацию . Она посвящена вопросу о том, как требования сервисной стратегии, заложенные на этапе проектирования услуги, эффективно выполняются при одновременном контроле рисков сбоя или разрушения.

Так же раскрывается вопрос распределения контроля услуг между заказчиком и поставщиком услуг.

Книга «Эксплуатация услуг» рассказывает о практиках управления эксплуатацией услуг. Она включает в себя руководство по повышению результативности и рациональности предоставления и поддержки услуг , чтобы гарантировать ценность заказчику и поставщику услуги. Стратегические цели рассматриваются через призму эксплуатации услуг, превращая её в критическую способность.

Книга посвящена поддержанию стабильности эксплуатации услуг при одновременных изменениях в дизайне услуги, масштабе, охвате и уровнях услуги . Она обеспечивает организации подробным процессным руководством, методами и инструментами для использования в двух важнейших перспективах управления: реактивного и проактивного.

Книга «Непрерывное улучшение услуг» предоставляет инструментальное руководство по созданию и поддержке ценности для заказчика посредством лучшего проектирования, преобразования и эксплуатации услуг. Она объединяет принципы, практики и методы из Управления качеством, Управления изменениями и совершенствования способностей. Организации должны получить представление о постоянных широкомасштабных улучшениях в качестве услуг, операционной эффективности и непрерывности бизнеса.

Руководство нацелено на связывание усилий по улучшению и результатов со стратегией услуг, разработкой и преобразованием услуг. Замкнутая система обратной связи, основанная на цикле Деминга (Планируй-выполняй-анализируй-корректируй), закрепленном в стандарте ISO/IEC 20000 , способна принять информацию для изменений в любых ракурсах планирования.

Все руководства ITIL могут быть применены для различных бизнес-сред и организационных стратегий и могут применяться как консалтинговыми организациями, так и внутренними поставщиками услуг.

Таким образом, третья версия ITIL® прочно основывается на всём том удачном, что уже было сделано в предыдущей версии библиотеки ITIL® v2, все знакомые по второй версии процессы остаются, но в изменённом, усовершенствованном виде, абсолютно точно можно сказать, что никакие процессы в новой версии не устраняются совсем. А одним из важнейших изменений стало появление концепции «жизненного цикла сервисов» - новый формат выполнения ITSM в каждодневной практике.

В 2011 году русскоязычная локализация Глоссария ITIL® v3 2011 Edition, выполненная силами itSMF Россия, получила международное признание и размещена на сайте itsmforum.ru и на официальном сайте OGC. Теперь русский язык, наряду с английским, немецким, испанским, французским и другими, является официальным языком глоссария ITIL® v3 2011 Edition.