Что такое доступность услуг

В настоящее время невозможно представить успешный и конкурентоспособный бизнес, который был бы не связан с информационными технологиями. Существуют такие отрасли, в которых большинство видов деятельности строится на основе продуктов и решений, которые предоставляют ИТ-компании. В связи с этим происходит изменение взглядов бизнеса на предоставление ИТ-услуг, и руководители задумываются о внедрении процесса управления их доступностью.

Определение

Доступность – способность ИТ-услуги или системы, в некоторых случаях ее компонентов, выполнять свои функции по запросу в определенный период времени.  У каждого предприятия свое представление о доступности, которая ему необходима, а также о ее стоимости.

В ходе определения требований бизнеса к доступности ИТ-услуг или системы происходит разработка отчетов, формируется план доступности, который отражает требования, связанные с улучшением услуги, которые были бы эффективны по затратам. Существует несколько критериев для определения доступности:

1. Надежность;
2. Обслуживаемость;
3. Сопровождаемость;
4. Производительность;
5. Безопасность.

Управление доступностью

Управление доступностью — это процесс, который отвечает за критерии доступности, а также за улучшение всех ее аспектов.  Процесс управления доступностью, который грамотно построен, обеспечивает выполнение уровней обслуживания, которые согласованны с клиентом, а также эффективен по затратам и соответствует требованиям бизнеса.

Процесс управления доступностью включает следующие виды деятельности:

1. Определение требований к доступности заказчика ИТ-услуги или системы, их согласование.
2. Гарантия того, что будет достигнут требуемый уровень доступности.
3. Отслеживание аспектов, которые связаны с доступностью.
4. Формирование плана доступности.
5. Оптимизация доступности с помощью усовершенствований.
6. Сокращение количества инцидентов, которые влияют на доступность.

Связанные термины

 Доступность данных представляет собой состояние, когда они находятся в виде, который необходим пользователю, и в требуемое ему время. 

С понятием доступности данных, услуг и систем тесно связана информационная доступность и сервисная. Доступность информации заключается в беспрепятственном доступе к ней и ее использованием субъектами, которые имеют права доступа. Субъект может иметь права на считывание информации, изменение, использование и уничтожение. Доступность сервисов, в свою очередь, предполагает бесперебойную работу сервиса, или в случае возникновения проблем, минимизацию воздействия инцидентов на пользователя.

Коэффициент доступности

Коэффициент доступности услуги – это отношение времени, в которое услуга не предоставляется, к общему времени, в которое она должна предоставляться. Он высчитывается по формуле:

Коэффициент доступности услуги = (согласованное время предоставления услуги – общее время перерывов в предоставлении) / согласованное время предоставления услуги * 100%.

Максимально возможное значение данного коэффициента равно 99,9%. Например, при работе услуги 24 часа 7 дней в неделю при максимальной доступности общее время перерывов в месяц будет составлять не более 4,3 минут.

В случае грамотного управления доступностью коэффициент способен быть близок к максимальному значению, что будет гарантировать высокий уровень сервиса предоставляемых услуг. Однако целевые показатели определятся из соответствия требованиям клиента.

Выводы

В настоящее время управление доступностью имеет большое значение для бизнеса и предприятия в целом. Ее грамотное управление способно значительно улучшить работоспособность подразделений, оптимизировать затраты, получить актуальную информацию о функционировании предприятия и способах его улучшения. При этом, чтобы затраты на предоставление доступности были эффективны, требуется найти оптимальный баланс между требованиями по обслуживанию ИТ-компонентов и потерями для бизнеса от простоя услуги.