Зачем и кому нужен портфель сервисов, если уже есть сервисный каталог?

Каталог сервисов (Service Catalog) является одним из основополагающих понятий сервисного похода. К сожалению, во второй версии ITIL® мало и недостаточно полно освещаются вопросы работы с каталогом сервисов. Откуда он взялся? Какие сервисы в него включаются, а какие нет? Как задается направление развития сервисов? Где определены новые сервисы, которые только проектируются? Куда выводятся из эксплуатации устаревшие сервисы?

К счастью для нас появилась новая, третья версия ITIL®, авторы которой пытаются дать ответ на эти вопросы. Кроме понятия каталога сервисов вводится новое понятие - портфель сервисов (Service Portfolio). Чтобы детально рассмотреть их, обратимся к определениям из глоссария ITIL® v3:

Итак, мы видим достаточно стройную схему. Менеджеры ИТ формируют портфель сервисов, основываясь на профиле рисков и выгод своего заказчика. Все предлагаемые для портфеля сервисы рассматриваются через призму бизнес ценности для заказчика. Основная цель как всегда ‑ максимум отдачи при минимальном уровне риска. Когда условия для Заказчика меняются, соответствующие изменения делаются и в отношении портфеля. Ценность портфеля cервисов как элемента стратегии демонстрируется через способность предвидеть изменения при поддержании контролируемости стратегии и планирования.

Выступая в качестве основы для принятия решений, портфель cервисов проясняет или помогает прояснить следующие вопросы:

• Почему заказчику следует купить эти сервисы?
• Почему ему следует купить их у нас?
• Каковы модели формирования цен и оплаты?
• Каковы наши сильные и слабые стороны, приоритеты и риски?
• Как должны быть отнесены наши возможности и ресурсы и требования заказчика?

Рассмотрим более подробно, так что же ITIL® включает в понятие портфель cервисов.

Для этого прибегнем к схеме, приводимой в книге Стратегия сервисов (п.4.2.3 Service Portfolio, Pipeline and Catalogue, Service Strategy, ITIL® v3).

На схеме видно, что формирование новых предложений по сервисам, проектирование новых или обновление старых сервисов, а также передача сервисов в эксплуатацию происходит в области, называемой в ITIL® конвейер cервисов(Service Pipeline). Факторами, оказывающим влияние, на этой стадии являются требования заказчиков, требования рынка, а также требования постоянного улучшения уже оказываемых сервисов.

Каталог сервисов, как следует из ранее приведенного определения, является частью общего портфеля cервисов и имеет с конвейером cервисов общую область передачи сервисов в эксплуатацию, что логично. В каталоге cервисов опубликовываются уже используемые заказчиками или готовые к бою cервисы, которые поставщик готов оказывать заказчикам.

Менее логичным выглядит включение уже выведенных из эксплуатации сервисов в каталог cервисов, как это следует из той же схемы. Хотя в практике возможны варианты, когда новые заказчики интересуются не пользующимися спросом cервисами, которые они, допустим, хотят адаптировать под себя.

Интересно отметить, что ITIL® считает точкой перехода сервиса из портфеля и добавления сервиса в каталог сервисов момент, когда сервис «передан» (разработан для потребления), и проектирование сервисов формирует его спецификации.

Хотел бы обратить внимание, что ITIL® третьей версии придает большое значение понятиям портфель сервисов и rаталог сервисов. Для управления ими выделяются два совершенно новых процесса, которых не было раньше в ITIL® второй версии:

• Процесс управление портфелем сервисов (Service Portfolio Management) ‑ который определяется как динамический метод руководства инвестициями в управление сервисами на предприятии и управления ими для получения ценности

• Процесс управление каталогом сервисов (Service Catalog Management), цель которого – обеспечивать формирование и сопровождение каталога сервисов. В охват данного процесса входит предоставление и сопровождение точной информации обо всех сервисах, передаваемых или переданных в среду эксплуатации.

Как же можно оформить портфель cервисов и связать его с каталогом cервисов?

Например, в виде общей базы данных по всем сервисам с полями:

• Имя сервиса
• Описание
• Статус сервиса (в разработке, готов к использованию, в работе, в архиве)
• Классификация и критичность сервиса
• Данные по сервису
• Бизнес процессы
• Бизнес владельцы
• Бизнес пользователи
• ИТ владельцы
• Уровни, SLA, SLR
• Зависимые сервисы (например, сервисы третьих сторон)
• OLA, контракты и соглашения
• Затраты, платежи

А часть этих полей, относящаяся к готовым к бою или используемым сервисам, может быть отображена в виде каталога cервисов, доступного для просмотра заказчиками.

Таким образом, мы видим, что статика второй версии в отношении каталога cервисов заменяется на достаточно целостную и непротиворечивую схему целенеправленного формирования набора наилучших для заказчиков cервисов, динамичного инвестированию в эти сервисы, а также гибкого реагирования на изменение требований к каталогу cервисов.