Удовлетворенность ИТ пользователей. Зачем и как ее измерять? Опрос, оценка и анкета удовлетворенности.
Давайте вспомним основы ITIL® v2. Одними из основных требований реализации сервисного подхода были организация точек контакта и процедур взаимодействия на всех уровнях. Рассматривались тактический и операционный уровни. На тактическом уровне точка контакта была представлена менеджером процесса SLM, на операционном - службой Service Desk. Одной из основных задач сервис провайдера на каждом уровне является обеспечение удовлетворенности потребителей сервиса. Из чего же складывается удовлетворенность? Одним из принципов детализации и последующего управления удовлетворенностью является представление удовлетворенности в виде отношения полученного к ожидаемому.
Таким образом, чем больше полученное относительно ожидаемого, тем выше удовлетворенность. То, что потребитель сервиса получает, как правило, отражено в SLA. А как понять, что осталось за скобками? Как выявить субъективный срез удовлетворенности, чем, по сути, и является оставшийся знаменатель – ожидаемое? Один из способов - организация и проведение опросов удовлетворенности пользователей.
Давайте рассмотрим некоторые нюансы этой деятельности.
Работы по организации опроса
Работы по организации опроса можно в целом разбить на следующие этапы:
- Подготовка к проведению опроса.
- Определение целей, выбор аудитории.
- Выбор метода проведения опроса.
- Определение состава участников и распределение задач.
- Планирование мероприятий.
- Составление опросника.
- Проверка готовности к проведению опроса.
- Проведение первичного пиара (краткий анонс пользователям: что, зачем, как, когда и что будет в итоге).
- Сбор информации.
- Распространение анкет.
- Сбор анкет с ответами.
- Анализ результатов опроса.
- Статистическая обработка ответов пользователей.
- Сопоставление результатов с аналитикой базы: выявление корреляций ответов и свойств групп респондентов.
- Формулировка выводов, планирование мероприятий по улучшению.
- Выбор предварительной даты следующего опроса.
- Проведение внутреннего собрания по итогам анкетирования.
- Публикация результатов.
- Подготовка данных для публикации.
- Анонс публикации итогов опроса и основных выводов.
- Публикация итогов опроса: результаты, выводы, мероприятия, дата следующего опроса.
Механизмы проведения опросов
Одной из наиболее важных задач является выбор метода проведения опроса и исполнителей в зависимости от целевой аудитории. Каждый из методов имеет свои преимущества и недостатки. Давайте разберем некоторые из них.
Рассылка анкет по e-mail. Метод умеренно затратный, но велика вероятность того, что опрос будет проигнорирован, если не будет соответствующей мотивации опрашиваемых.
Форум или книга жалоб и предложений. Данный механизм позволяет не только выявить удовлетворенность пользователей, но и быстро влиять на нее, отвечая на конкретные жалобы и предложения с минимальной задержкой. Метод достаточно затратный, так как требует регулярного модерирования форума и участия в обсуждениях. Кроме того, мнения пользователей сложнее систематизировать, а формируемая добровольная выборка, как правило, не вполне представительна.
Опрос непосредственно после решения инцидента. Иногда требуется привязать реакцию пользователя к конкретной области задач, сотруднику или инциденту, в этом случае будет целесообразно наладить контакт с опрашиваемым непосредственно после решения конкретной задачи. При этом возможна как активная реализация опроса, так и пассивный вариант. Например, можно оставить за пользователем право ответить на вопросы по решению инцидента, обратившись по соответствующей ссылке в письме о закрытии запроса. Или же попросить ответить на вопросы при отзвоне, опять же, по закрытию заявки. Последний вариант чаще используется для оценки удовлетворенности внешних клиентов сервис провайдера.
Бумажный вариант опроса. Пожалуй, единственный вариант, обеспечивающий анонимность опроса, которая иногда является мерой откровенности опрашиваемого.
Мотивация пользователей
Вопросы поощрения участников опросов можно свести к двум основным: кого и чем. «Кого» можно разделить на три области:
-
всех. Все, на кого ориентирован опрос
-
активных. Те, кто прислал нам заполненные анкеты
-
полезных. Те, чьи рекомендации и замечания оказались на самом деле ценными и действительно повлияли на улучшение работы сервис провайдера.
«Чем» - более сложный вопрос. Этой теме уделяется большое значение при управлении персоналом, и подробно разбирать эту тему в данной статье мы не будем. Но, на мой взгляд, имеет место четыре основных типа факторов:
-
административный. Очень хорошо мотивирует приказ от руководства, но есть риск получить бесполезную или неадекватную информацию, т.к. административный рычаг, как правило не способствует наличию желания сотрудничать.
-
Финансовый. Работает, чаще всего, безотказно, но не каждый может позволить себе премировать опрашиваемых. Хотя если речь идет как раз о тех самых полезных, то вопрос сводится к оценке принесенной пользы и соответствующему размеру поощрения.
-
Технический. Все, на что горазд департамент IT и что не выходит за рамки SLA. Начиная от бонусов в виде меню столовой на интранет портале и вэб камеры, показывающей длину очереди и до приоритизации некоторых запросов на обслуживание в зависимости, опять же, от реальной пользы «полезных».
-
Информационный. Самый эффективный способ демотивации кого угодно – заставить выполнять работу, смысл которой не понятен. Неплохо было бы объяснить опрашиваемым, в какую сторону изменится качество сервиса и их жизнь в компании при участии в опросе, по возможности приводя конкретные примеры прошлых изменений и улучшений.
Примеры вопросов в анкете
Вот несколько примеров вопросов при проведении опроса удовлетворенности пользователей ИТ-услуг, целью которого являлась оценка первичного восприятия пользователями изменений в работе службы поддержки.
| 1. Вопросы о респонденте. | 1.1 | Название структурного подразделения (отдела/), в котором Вы работаете |
| 1.2 | Оцените, как часто вы обращались в Службу поддержки пользователей с момента его основания в сентябре? | |
| 1.3 | Есть ли у Вас доступ к электронной почте? | |
| 2. Осведомленность пользователей об изменении порядка поддержки. | 2.1 | Знаете ли Вы об организации Службы Поддержки Пользователей, ответственного за поддержку пользователей информационных систем? |
| 2.2 | Известны ли Вам способы обращения в Службу Поддержки Пользователей (номера телефонов, адрес электронной почты)? | |
| 2.3 | Знаете ли Вы как обратиться к менеджеру поддержки пользователей, если с получением поддержки возникли трудности? | |
| 3. Результативность процесса поддержки пользователей. | 3.1 | Довольны ли Вы скоростью, с которой обрабатываются Ваши сообщения о нарушении работы компьютера или приложений (программ)? |
| 3.2 | Довольны ли Вы качеством выполняемых по Вашим заявкам работ (как часто ИТ специалисты делают то, что Вам нужно не с первого раза, после требования переделать или доделать)? | |
| 4. Доступность точки контакта. | 4.1 | Легко ли Вам дозвониться в службу поддержки пользователей? |
| 5. Удобство процедур взаимодействия. | 5.1 | Устраивает ли Вас вежливость сотрудников Службы Поддержки Пользователей? |
| 5.2 | Легко ли Вам получить информацию о ходе обработки Вашего обращения спустя какое-то время после его регистрации? | |
| 6. Дополнительные вопросы. | 6.1 | Что можно было бы улучшить? |
