Метод Кепнера-Трего в процессах ITIL®

И снова несколько слов о применении методов структурного анализа в процессах ITIL®. В одной из заметок мы уже рассмотрели диаграмму Ишикавы, теперь же речь пойдет о методе Кепнера-Трего и его пользе при расследовании причин инцидентов.

Общая информация

Чарльз Кепнер и Бенджамин Трего (Kepner & Tregoe) в своей классической работе «Рациональный менеджер» (The Rational Manager, 1965), посвященной рациональному управлению, предложили собственную систему для преодоления проблем, содержащую пять основных принципов. Предложенную ими систему анализа проблем можно условно описать как систематическую деятельность по последовательному отсечению всех лишних факторов, основанную на максимальном использовании знаний и опыта.

Предназначение и область применения

Метод Кепнера-Трего (Kepner-Tregoe Method) предназначен для анализа ситуаций и поиска корневой причины, приведшей к их появлению. Область применения данного метода весьма широка:

Метод применим при выполнении анализа как одним специалистом, так и группой специалистов.

Преимущества и ограничения применения

Основным преимуществом данного метода является системность в анализе различных обстоятельств и факторов, связанных с проблемой при поиске корневой причины. Основным ограничением служит требование к подробной диагностике обстоятельств, сопутствующих проблеме, и детальной информации об исследуемом объекте (в качестве подобной информации, например, можно использовать имеющуюся диаграмму Ишикавы для исследуемого объекта).

Принцип использования

При применении метода используются 5 последовательных шагов:

1. Поиск проблемы. Проблемы определяются путем сравнения фактической работы (состояния) с предполагаемым образцом (например, SLA). Важнейшее из действий – это сравнение того, что могло бы произойти, с тем, что на самом деле происходит. Проблема найдена, когда выявлено определенное несоответствие.

Пример:
«Пользователь: «Помогите, замерзаю. Отопление не работает»
Оператор: «А горячая вода есть?»
П: «И ее нет»
О: «Нигде нет? Ни на кухне, ни в ванной комнате?»
П: «Да вообще нигде нет. Все пять радиаторов холодные»
О: «Давно?»
П: «Отопления нет с 7 утра, а горячей воды с 4 вечера»
О: «Какое у Вас отопление?»
П: «На газу живу»
О: «Ваш адрес?»
П: «Улица Героев-Гавриловцев, 41»
О: «Ждите, помощь идет»

2. Формирование точного и полного описания проблемы. Оно вытекает из ответов на четыре типа вопросов:

• сущность – что происходит? что работает не так?
• время – когда работало? когда перестало? как часто ломается?
• место – кто затронут? где проявляется?
• масштаб бедствия – сколько пострадавших? каков ущерб?

Чтобы очертить рамки существования проблемы, нужно также описать и обратный аспект: что же не происходит, выяснив области, где нет проблем.

3. Определение возможных причин. При этом рассматривается текущая ситуация Это включает ответы на ряд вопросов:

Возможно, аналогичные компоненты в аналогичной среде работают – в чем отличие? В чем отличие от нормального состояния? Какие изменения были в последнее время? какие работы проводились? Для наглядного представления информации об инфраструктуре используем диаграмму Ишикавы для нашего примера:

В качестве наиболее вероятных причин можно выделить отказ термостата и отсутствие газа на входе в нагреватели.

4. Определение методов тестирования наиболее вероятных причин. Причина проблемы будет обнаружена при сравнении ситуаций, в которых она проявляется, с подобными ситуациями, в которых с этой проблемой сталкиваться не приходилось. Проблемы редко касаются всего сразу. Многие из них чаще всего свойственны в отдельности какой-либо части инфраструктуры, конфигурационной единице или их компоновке, а также конкретному периоду времени и т. п. Выявление потенциальных причин проблемы предполагает выявление уникальных свойств или обстоятельств присущих событиям, связанным с проблемой – ключей к определению корневой причины. Например, если искать проблему, существование которой оказалось характерным для работы ночной смены, то начать следует с анализа разницы между деятельностью специалистов дневной и ночной смен, включая разницу в контроле за их работой и в самом характере их работы.

Составляем перечень причин и методов их проверки:

5. Проверка на соответствие реального состояния ожидаемым результатам. В ходе проверки было выявлено, что
термостат вышел из строя. Его замена привела к устранению проблемы.