Пример цикла Деминга в ИТ
В основе лучших практик IT менеджмента, рекомендуемых библиотекой ITIL®, лежат (наряду с другими, не менее гениальными) идеи, которые были высказаны доктором Эдвардом Демингом — всемирно известным американским ученым и консультантом по теории управления качеством. В частности, ITIL использует идею Deming Cycle (цикла Деминга) и идеи, заложенные в Total Quality Management (TQM, Комплексного Управления Качеством), отцом которого является Эдвард Деминг.
- Эдвард Деминг был американским статистиком. Он ассоциируется с подъемом Японии как производственной нации и с изобретением Total Quality Management (TQM, Комплексное управление качеством). Деминг поехал в Японию сразу после Второй мировой войны, чтобы помочь провести перепись населения Японии.
- Пока он был там, он преподавал «статистическое управление технологическим процессом» японским инженерам - совокупность методов, которые позволили им производить высококачественные товары без дорогого машинного оборудования.
- В 1960г. ему была присуждена медаль японским императором за его заслуги перед промышленностью Японии.
- Деминг вернулся в США и был неизвестен на протяжении еще нескольких лет до издания своей книги «Out of the crisis» в 1982. В этой книге Деминг изложил 14 пунктов, которые бы, по его мнению, спасли США от промышленный обреченности.
- Fourteen Points of Management (14 пунктов менеджмента) Доктора Эдвардса Деминга представляют для многих суть TQM.
Моя небольшая заметка не претендует на глобальное исследование наследия доктора Деминга, я всего лишь попытаюсь рассмотреть некоторые его идеи и их воплощение в ITIL®. Рассмотрим Deming Cycle (цикл Деминга) и некоторые из его знаменитых Fourteen Points of Management (14 пунктов менеджмента), сформулированных в TQM.
Цикл Деминга (цикл PDCA)
Итак, рассмотрим цикл Деминга или цикл PDCA. В глоссарии ITIL® v3 дается следующее определение:
-
Цикл Plan-Do-Check-Act (книга Continual Service Improvement ITIL® v3) – Четыре шага цикла управления процессом, разработанные Эдвардом Демингом (Edward Deming). Plan-Do-Check-Act также называется Deming Cycle (циклом Деминга):
-
PLAN: Планирование или пересмотр процессов, поддерживающих IT сервисы
-
DO: Внедрение PLAN и управление процессами
-
CHECK: Измерение процессов и IT сервисов, сравнение с целями и получение отчетности
-
ACT: PLAN и внедрение изменений для улучшения процессов
Цикл PDCA представляет собой простую и наглядную модель управления качеством. Согласно данной модели, для предоставления соответствующего уровня качества нужно непрерывно повторять следующие этапы:
-
планирование: что нужно сделать, когда это нужно сделать, кто должен это сделать, как это следует сделать и с помощью чего
-
выполнение: выполнение запланированных работ
-
проверка: определяется, дало ли выполнение работ ожидаемый результат
-
действие: производится корректировка планов с учётом информации, полученной на этапе проверки, и проводятся необходимые изменения.
Гарантия качества означает, что улучшения, появившиеся в результате управления качеством, поддерживаются постоянно. Данные положения иллюстрируются несложной схемой: цикл Деминга показан в виде колеса, которое катится в горку в сторону всё большего качества, колесо подпирается системой гарантии качества, которое не дает качеству (колесу) сползать назад.
Цикл Деминга (PDCA) и ITIL®
ITIL® говорит о том, что применение цикла Деминга позволяет повысить качество процессов управления и предоставляемых сервисов, обеспечивая достижение стабильных результатов деятельности, соответствующих установленным нормам и требованиям, при рациональном расходовании ресурсов.
Цикл Деминга лежит в основе многих схем улучшения качества процессов и сервисов в ITIL v.3, в частности в The 7-Step Improvement Process (Процессе улучшения о семи шагах) в книге Continual Service Improvement (Постоянное улучшение сервисов)
Total Quality Management (Комплексное Управление Качеством) доктора Деминга
Философия всеобщего управления качеством. Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование этих трех составляющих: 1)качества продукции, 2)качества организации процессов, 3)уровня квалификации персонала позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется такими категориями, как: 1)степень реализации требований клиентов, 2)рост финансовых показателей компании 3)и повышение удовлетворенности служащих компании своей работой.
Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху. TQM включает два механизма: Quality Assurance (QA) — контроль качества и Quality Improvements (QI) — повышение качества. Первый — контроль качества — поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги. Второй — повышение качества — предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий. Два механизма: контроль качества и повышение качества — позволяют "удерживать мяч в игре", то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес.
В глоссарии ITIL v3 дается следующее определение TQM:
-
Total Quality Management (TQM, Комплексное управление качеством, книга Continual Service Improvement ITIL® v3) - Методология управления непрерывными улучшениями, использующая Quality Management System. TQM определяет культуру привлечения всех людей в организации к процессу непрерывных измерений и улучшений.
-
Quality Management System (QMS, Система управления качеством, книга Continual Service Improvement ITIL® v3) - Набор процессов, отвечающих за обеспечение выполнения организацией качества, соответствующего целям бизнеса или уровням сервиса.
ITIL® по аналогии с TQM говорит о том, что управление сервисами базируется на подготовке и планировании эффективного и рационального использования четырех П: Люди, Процессы, Продукты (услуги, технология и инструменты) и Партнеры (поставщики, изготовители и продавцы), что иллюстрируется следующей картинкой:
Идеи 14 пунктов менеджмента TQM и ITIL®
Рассматривая идеи из 14 пунктов менеджмента, мы не будем останавливаться на всех пунктах, а рассмотрим только те из них, которые, по моему мнению, представляют интерес при рассмотрении вопросов содержания/использования/внедрения ITIL®. Желающих полностью ознакомиться со всеми 14 пунктами менеджмента TQM я отсылаю к главе 3 книге Генри Р. Нива “Пространство Доктора Деминга”, в которой в наиболее понятной и доступной форме (и это не только моя точка зрения) приводится их подробное описание и толкование.
Итак, приступим:
Пункт 1: Постоянство Цели
-
Поставьте перед собой цель и будьте неизменно твердыми и постоянными в достижении поставленной цели непрерывного улучшения продукции и услуг
-
Распределите ресурсы таким образом, чтобы обеспечивались долговременные цели и потребности, а не только сиюминутная прибыльность
Вся философия ITIL® соответствует данному положению. Не урвать сиюминутный кусок от заказчика, а используя сервисный подход, наладить с ним долговременные и взаимовыгодные отношения через стратегию, формирование портфеля сервисов, который базируется на качественных сервисах, представляющих ценность (value) для этого заказчика.
Пункт 3: Прекратите зависимость от массовых инспекций
-
Уничтожьте потребность в массовых проверках и инспекциях как способа достижения качества
-
Качество должно быть разработано и встроено в процессы
-
Предотвращайте дефекты, не пытайтесь обнаружить и ликвидировать их, после того как они произошли
Пункт 5: Улучшайте каждый процесс
- Улучшайте постоянно, сегодня и всегда все процессы планирования, производства и оказания услуг
- Постоянно ищите проблемы, чтобы улучшать все виды деятельности, повышая качество и производительность и уменьшая тем самым издержки
- Стремитесь сделать нестабильный процесс стабильным, стабильный, но неэффективный процесс — эффективным, эффективный процесс — еще более эффективным
- Помните - если Вы не отыщете проблему, то проблема отыщет Вас
ITIL® v3 расширил зону охвата областей управления и теперь охватывает и вопросы качества процессов управления, Используя модель зрелости процессов из COBIT, можно определить текущий уровень зрелости процессов управления, сравнить его с целевым (если он определен) и принять меры к улучшению качества процессов и оказываемых услуг. В ITIL® рассматривается понятие проактивной деятельности, направленной на предотвращение инцидентов и проблем, которые могут понизить качество оказываемых сервисов.
Пункт 6: Введите в Практику Подготовку и Переподготовку Кадров
-
Учите всех сотрудников, включая руководителей и менеджеров с тем, чтобы лучше использовать возможности каждого из них
-
Обучение – такая же часть рабочего процесса, как производство
-
Укоренение и распространение улучшений есть результат обучения
-
Затраты на обучение ничтожны по сравнению с выгодами, получаемыми в результате того, что данный сотрудник выполняет свою работу правильно и с наилучшей выгодой для компании
К сожалению, с трудом понимаемое и принимаемое в России положение. Отталкиваясь от принципа 4П, рассматриваемого в ITIL® v3, нужно сказать, что работа с персоналом – одна из главных составных частей качественного оказания сервисов. При внедрении подходов ITIL® в конкретных проектах является совершенно необходимым.
Пункт 9: Разрушайте Барьеры
-
Разрушайте барьеры между подразделениями, службами, отделениями
-
Люди из различных функциональных подразделений должны работать в командах с тем, чтобы устранять проблемы, которые могут возникнуть с продукцией или услугами
Особенно актуально для ИТ, работающих на принципах сервисной организации в режиме реального времени. Именно кроссфункциональный подход, организация процессов управления, описанных в ITIL®, помогает решить данную проблему. Наладить взаимодействие между подразделениями ИТ – одна из самых важных и тяжелых задач, стоящих перед ИТ менеджерами.
Пункт 14: Приверженность Высшего Руководства
-
Высшие руководители должны возглавлять и энергично вести за собой всю компанию в направлении улучшения качества каждого вида деятельности в компании: обеспечивать необходимую поддержку, обучение, выделение средств
-
Руководство компании должно следовать в собственной практике тем же принципам, которые оно проповедует
-
Руководство компании должно согласиться с тем, что оно также должно многому научиться и быть готовым к обучению
Критически важный пункт, который выходит за рамки ITIL®, но часто трагически влияющий на принятие решения о внедрении/использовании/улучшении системы управления ИТ на принципах ITIL®. Часто данный вопрос тесно увязан с вопросом обоснования затрат (смотри статью Как обосновать совершенствование управления ИТ?). Сам ITIL® говорит о том, что такая приверженность должна быть и рассматривает приверженность высшего руководства как один из критических важных факторов успеха.
Выводы
Таким образом, мы видим, что идеи, содержащиеся в ITIL®, базируются на самых передовых принципах менеджмента и дают нам комплексный подход для решения одной из главных задач, стоящих перед ИТ – улучшать качество оказываемых сервисов.
