Тайная жизнь консультантов: что они думают об ITIL® на самом деле? Первый пошёл!
Любой тренер или консультант в сфере ITSM должен уметь минут за 10 объяснить, что такое ITIL вообще, и зачем он нужен конкретной организации. Да, в первоисточниках и учебных материалах много написано про историю ITIL и про то, почему он стал успешным («стандарт de facto» и всё такое), но это обычно не то, что хотят услышать потенциальные заказчики. Конечно, ответ во многом будет зависеть от конкретной ситуации, но я всё же попытаюсь обобщить основные доводы, способные заинтересовать целевую аудиторию.
Для начала небольшой дисклеймер: целевой аудиторией в случае ITIL являются менеджеры различного уровня, занимающиеся управлением ИТ или планирующие этим заняться в ближайшем будущем. Это не значит, что техническим специалистам ITIL совсем не нужен, просто ценность от его изучения и использования в данном случае иная, и к этому нужно быть готовым. Базовый курс расширяет кругозор и позволяет, как минимум, понимать менеджеров и общаться с ними на одном языке. Но ожидать каких-то чудесных трансформаций, которые позволят грамотным техническим специалистам обойтись без хорошего менеджмента, не стоит. Если ИТ-директор, мягко говоря, звёзд с неба не хватает, то прокачка управленческих навыков сисадминов организацию не спасёт. Обратное утверждение, кстати, тоже верно, не зря же в ITIL 4 прямо сказано “…involve the right people in the correct roles”.
Достоинство ITIL в том, что его регулярное использование формирует целостную и непротиворечивую «картину мира», правильный взгляд на роль ИТ в современном бизнесе и в жизни вообще. Попробуем убедиться в том, что это не просто красивые слова.
Первая и главная концепция ITIL – это понятие ценности (value). Наверное, нет таких ИТ-специалистов, не говоря уже о руководителях, которые не задумывались бы о том, зачем они регулярно занимаются именно этим. ITIL полагает, что ценность – это воспринимаемые (то есть, крайне субъективные) выгоды, возникающие в результате совместной деятельности поставщиков и потребителей продуктов и услуг. То есть люди готовы платить деньги не за инфраструктуру и приложения, не за их поддержку и даже не за модные, но не очень понятные ИТ-сервисы, а за удовлетворение своих совершенно конкретных потребностей. Некоторые гаджеты, например, давно уже покупают не только (а часто и не столько) для использования их по прямому назначению. 😀
Вся деятельность поставщика ИТ-услуг должна быть нацелена на обеспечение создания ценности через содействие заказчику в получении им конечных бизнес-результатов, а от всего, что этой ценности не приносит, необходимо избавиться (принцип «Focus on value»). Но эти результаты почти всегда осязаемы и измеримы (не зря же топ-менеджмент свои годовые бонусы получает!), а значит абстрактные, на первый взгляд, тезисы о воспринимаемых выгодах внезапно приобретают совершенно конкретный, прикладной характер. Итак, в первую очередь, ITIL даёт понимание ценности от использования ИТ, которую можно определить и измерить.
В ходе обеспечения условий для возникновения ценности неизбежно возникают специфические риски и затраты, которыми необходимо управлять. Так или иначе, этим вынуждены заниматься все поставщики ИТ-услуг, однако ITIL предлагает целостный, системный подход к управлению и соответствующий набор инструментов, проверенных многолетним практическим опытом. Суть этого подхода лучше всего иллюстрирует следующая ключевая концепция ITIL 4 – система создания ценности.
В центре модели находится так называемая цепочка создания ценности (service value chain), в которую входят различные виды деятельности (activities) ИТ-подразделений, с помощью которых в ответ на спрос (demand) со стороны потребителей им предоставляются продукты и услуги. Таких видов деятельности обычно довольно много, а вариантов их комбинаций ещё больше. Каждый конкретный вариант называется потоком создания ценности (service value stream). Простейшим примером такого потока является консультация пользователя в ходе его обращения в Service Desk, куда более сложным – разработка бизнес-приложения в соответствии с техническим заданием. В обоих вариантах на входе потока находится запрос на удовлетворение неких потребностей, а на выходе – ценность. Понятно, что соотношение полученной ценности и затраченных ресурсов зависит от того, насколько выполняемые действия правильны и рациональны.
Для конкретной организации последовательность действий, образующий каждый такой поток, уникальна, однако сходство между однотипными потоками в разных организациях достаточно, чтобы выработать какие-то общие рекомендации (good practices), призванные повысить эффективность работы. И здесь помогает ITIL, предлагая оптимальные инструменты для ИТ-менеджеров разного уровня. К таким инструментам относятся основополагающие принципы (guiding principles), философия постоянного совершенствования, руководство, включающее мониторинг, оценку и контроль, и, наконец, практические рекомендации.
ITIL не научит инженеров управлять инфраструктурой, программистов – писать хороший код, а специалистов техподдержки – быстро решать проблемы пользователей, для этого есть много других практик и руководств. Назначение ITIL – помочь ИТ-руководителям всю эту деятельность грамотно спланировать, организовать, координировать и контролировать. То есть управлять неизбежно возникающими специфическими рисками и затратами максимально эффективно, не забывая про все 4 аспекта (dimensions) сервис-менеджмента:
- Организации и люди
- Информация и технологии
- Партнёры и подрядчики
- Потоки создания ценности и процессы
В идеале каждый поток создания ценности в любой организации должен планироваться и воплощаться в соответствии с принципами, учитывать все аспекты и использовать передовой опыт, сконцентрированный в практиках ITIL. Но, как верно когда-то заметил известный сатирик, можно этого и не делать, если вас не интересует результат. Ведь по-прежнему встречаются… адепты, внедряющие процессы без оглядки на людей, информацию, технологии и подрядчиков. Работает же как-то (на самом деле не очень).
Наконец, отдельного упоминания заслуживает философия постоянного совершенствования, основанная на адекватных методах измерения и контроля – ещё одна сверхценная идея ITIL, которая многими недооценивается. Возможно, это происходит в силу ряда известных особенностей нашего менталитета, которые традиционно плохо сочетаются с практиками вроде бережливого производства или кайдзена. Проще говоря, тот случай, когда интуиция заменяет информацию (снова вспомним того же сатирика). Но часто можно встретить и другую крайность – устрашающее количество KPI и отчётов, собираемых с большими затратами, но непонятно кем, как и для чего используемых.
В отличие от многих других подходов, ITIL рассматривает ключевые показатели эффективности как предельно гибкие и адаптивные инструменты. Известный «закон Гудхарта», когда-то сформулированный для макроэкономики, говорит, что когда метрика становится целью, она перестаёт быть хорошей метрикой. То же самое можно сказать и про любые системы контроля и мотивации. Максимум полгода, и персонал начинает работать исключительно на показатели, а отчётность отражает всё что угодно, кроме объективной реальности. Разумеется, в таких условиях даже хорошие практики часто превращаются в имитацию бурной деятельности. ITIL позволяет разрабатывать и использовать реально необходимые в моменте метрики и инструменты контроля, получая достоверную и объективную информацию, на основе которой можно принимать верные управленческие решения.
Вот, если кратко, основные доводы в пользу изучения ITIL. В заключение позволю себе аналогию. ITIL в сфере управления ИТ – это как профильный предмет на старших курсах ВУЗов. Он будет не очень понятен тем, кто пропустил младшие курсы (в данном случае – основы менеджмента). Он не гарантирует успешность: как известно, если вам дали образование, это ещё не значит, что вы его получили. Все знают гениев с неоконченным высшим образованием, а уж количество ничем себя не проявивших отличников вообще не поддаётся подсчёту. Но целостный, системный и актуальный взгляд на мир ITSM вы точно получите. Ну, и неплохой набор управленческих практик в качестве бонуса. А уж как вы воспользуетесь всем этим, зависит только от вас.
Игорь Соглаев,
Зам. директора департамента ИТ-услуг
