Тайная жизнь консультантов: что они думают об ITIL® на самом деле? Продолжаем разговор…
ITIL – это попытка задокументировать здравый смысл. Где-то удачная, где-то не очень – сказывается специфика создания этого продукта и его история, а также российская специфика.
ITIL – это как коробка с карандашами: если у тебя есть только один карандаш, то ты можешь изрисовать всё, кроме этого карандаша. Но если у тебя есть 2 карандаша, то ты можешь изрисовать весь мир.
Беда в том, что не все умеют рисовать ;))) И мало кто хочет учиться это делать ;)
ITIL – это как ящик с инструментами. Иногда ты можешь найти в нём 158 уникальных насадок для своего шуруповёрта, но не можешь найти банальный напильник или пассатижи. Или конкретно ту крестовую насадку, которая нужна тебе в данный момент.
Опять же – инструментами надо уметь пользоваться ;)
ITIL – это отличный справочник, в который стоит регулярно заглядывать, но при этом не забывать читать введение и общие разделы про принципы. Потому что они зачастую важнее конкретных шаблонов, workflow и прочих KPI.
ITIL – это широко раскрученный в узких кругах бренд, который, с одной стороны, незаслуженно превозносят до небес, а с другой стороны, совершенно незаслуженно критикуют. Обычно и те, и другие совершенно зря ищут в нём серебряную пулю – поэтому сначала возлагают на него все надежды, а потом разочаровываются. Но дело-то тут вовсе не в ITIL ;)
ITIL – это отличный источник информации и знаний. Не единственный и не самый важный. Но безусловно полезный. Один из многих, к которому стоит обращаться.
ITIL, особенно последняя его версия – это попытка так описать окружающий нас мир с точки зрения ведения бизнеса и взаимодействия всех вовлечённых сторон, чтобы каждый мог разобраться, где его место в этом мире, и что надо делать, чтобы все вокруг были довольны. И это классно! Классно, что так много внимания в новом ITIL’е уделяется людям, отношениям и многим другим важным факторам, которые забывались в прошлом. Здорово, что системный подход поставлен во главу угла. И хорошо, что ITIL теперь написан достаточно простым и понятным языком, а его охват выходит далеко за рамки IT. Но у всего этого есть и обратная сторона – многие модели стали более сложными для восприятия. И более абстрактными. Для многих это минус, хотя лично я спокойно к этому отношусь – наш мир невозможно описать простой моделью. Слишком он сложный сам по себе.
ITIL – это начало. Потому что в нём есть огромное количество ссылок на другие источники знаний, полезные книги, модели, подходы и т. д. И после знакомства с ITIL у тебя остаётся множество полезных отсылок к первоисточникам, которые можно и нужно продолжать изучать, чтобы разобраться в той области, которая нужна конкретно тебе.
* * *
Как и любой инструмент, ITIL может как помочь любой организации, так и, наоборот, разрушить всё то ценное и эффективное, что в ней есть.
Микроскопом можно забивать гвозди, а можно использовать его по назначению.
Бензопилой можно валить деревья, а можно отпилить себе ногу.
Поэтому я бы с радостью порассуждал на тему того, как люди могут помочь организации при помощи ITIL.
Но раз вопрос именно в самом инструменте («Зачем ITIL нужен компании?»), то всё сведётся именно к описанию инструмента ;) А уж сумеют ли этим инструментом воспользоваться правильные люди в правильное время правильным образом – это большой вопрос.
Итак, чем ITIL может быть полезен и для чего?
Например, чтобы понять, имеется ли в организации необходимый и достаточный минимум процессов/видов деятельности для конкретной сферы/области.
Своего рода чек-лист, список, анкета – просто чтобы не забыть что-то важное.
Или чтобы попытаться выстроить свою работу оптимальным образом.
Или чтобы научиться думать в первую очередь о счастливом клиенте и находить ответ на вопрос «Зачем?».
ITIL не решит за вас ни одну вашу проблему/задачу. ITIL не позволит вам сэкономить деньги (он вообще не для этого писался).
Но ITIL может помочь найти неэффективные места в вашей работе, «бутылочные горлышки», и подскажет вам методы, механизмы, подходы, чтобы от них избавиться.
ITIL может дать вам основополагающие принципы, которые могут заменить множество бюрократических процедур и лишних движений.
ITIL может направить ваше внимание на людей, сместив фокус с технологий и процессов, которые не работают сами по себе. Потому что это именно люди работают по каким-то процессам, используя какие-то технологии.
ITIL может подсказать, что и как лучше измерять, может помочь выстроить правильные и своевременные коммуникации, устранить организационные барьеры и научиться управлять организационными изменениями.
И вместе со всем этим ITIL может очень сильно запутать и даже, возможно, напугать или расстроить отсутствием конкретики в каждом конкретном случае. Но это опять вопрос завышенных ожиданий и поиска волшебной пилюли.
В современном сложном мире с его огромным количеством взаимосвязей и взаимозависимостей практически бессмысленно искать правильные ответы (их просто не бывает) – гораздо важнее уметь задавать правильные вопросы. И вот в этом ITIL тоже может помочь.
ITIL даст вам море полезной информации про вопросы совершенствования и постарается интегрировать улучшение в культурный код организации.
Ну, и конечно же, ITIL может дать огромное количество моделей, подходов, шаблонов, блок-схем и других полезных инструментов. Которые надо будет ещё суметь применить правильным образом ;)
Поможет вам ITIL или нет – решать только вам ;)
Я лишь точно могу сказать, что в этот продукт заложено всё необходимое, чтобы он мог приносить пользу любой организации.
А, чуть не забыл – если все ваши клиенты и сотрудники счастливы, бизнес процветает и развивается, вы быстро и эффективно адаптируетесь к любым изменениям и вызовам внутренней и внешней среды… то, может быть, вам и не нужен ITIL?
Потому что «зачем»? Ведь у вас и так всё хорошо – вам просто не нужна помощь ;) И вы, наверное, сами можете написать не одну полезную книгу с полезными советами ;)
Ведущий эксперт, тренер, к.э.н.
Manager in ITSM (ITIL v2)
ITIL Expert (ITIL v3)
ITIL Practitioner
ITIL Managing Professional (ITIL 4)
