Что скрывает услуга?

Начну с известной всем цитаты «A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks».

А что если пользователь хочет знать о рисках и трудностях возникших  в ходе предоставления услуги. И если его интересует, какие шаги предприняли специалисты сервисной организации для поддержки предоставления ИТ-услуги. Возможно, пользователю недостаточно вежливой формулировки «Работы по Вашему обращению завершены. Предоставление услуги восстановлено».

Имеет ли пользователь на это право? Готово ли ИТ-подразделение предоставить пользователю необходимую информацию?

Суть инцидента: «Невозможно выбрать вышестоящую организацию для организации ID=YYY»

Вот ответ из сервисной организации на запрос пользователя (стиль источника сохранен):

> Не знаю что именно Вам нужно, т.к. конкретного ответа по обращению не было, 
> работа велась на уровне диалога. Скидываю Вам логии переписки.
> Что именно отсюда включать в отчет -- решать Вам)

09:48:44 <<Специалист 1>>:
> посмотрел по ССВ - все норм, вышестоящая зарегана, полномочия правильные.

09:58:21 <<Специалист 2>>:
> В регистрационных данных организации (ID ХХХХХ) отсутствует 
> вышестоящая организация!

10:07:32 <<Специалист 1>>:
> Вы обновления читаете? или просто ищите знакомые слова и отписываете 
> стандартные ответы?! вышестоящая ПРОПИСАНА И ЗАРЕГИСТРИРОВАНА! с 
> правильными правами!
> Читайте обновления!!!!-_-

11:46:21 <<Специалист 2>>:
>
> ПРосьба запросить ID вышестоящей организации!

13:37:29 <<Специалист 1>>:
>
> в каком, извините, таком месте, уважаемый коллега, вы не обнаружили 
> там вышестоящую?
>
> а это простите что по вашему?!!<Название организации>
>
> Мне Вас еще учить как ID вышестоящей искать? делается 1 кликом! ну 
> если вы не умеете, то вот ID 322223 (Вышестоящей)

 
PS. В итоге отчет для руководства был составлен, правда, из приведенной переписки туда не вошло ни единой строчки :)

Автор: Николай Панов